Você já percebeu que em datas comemorativas como pascoa e final de ano os supermercados oferecem produtos especiais como panettone , ovos de páscoa? É também nestas épocas que os seus pacientes costumam estar mais disposto a gastar mais influenciados pela enxurrada de propagandas que recebem em todos os meios de comunicação.
Quando nosso cérebro é bombardeado por anúncios publicitários, nós como seres humanos tendemos a querer comprar algo.
Aqui é o momento certo de você conquistar ou relembrar as pessoas da importância de cuidar do sorriso e da saúde bucal e aumentar a rentabilidade de seu consultórios.
Neste artigo vamos focar a conquista do cliente da porta da sala de atendimento clínico para dentro, especificamente a apresentação do plano de tratamento e as técnicas de negociação e venda.
Antes de mais nada, você deve ter consciência de que o foco da consulta de avaliação é o cliente. Devemos, antes de mais nada, procurar entender profundamente suas necessidades, anseios, medos, queixas e tudo o que seja relevante para ele.
Algumas vezes pacientes entram no consultório e dizem “Odeio dentista.”. Então responda “Você me odeia? Mas você nunca me viu!”. Essa resposta normalmente acaba com a resistência e a tensão iniciais e abre portas para o começo de uma empatia mútua.
Uma técnica que tem ajudado dentistas a melhorar suas taxas de conversão é baseada no método de vendas consultivas SPIN SELLING, que você pode implantar facilmente em seu consultório ou clínica de odontologia seguindo um passo-a-passo bem simples.
Para se criar empatia mútua, é necessário haver algo em comum. Começa aí a importância de uma anamnese personalizada e bem feita. Antes que o paciente entre no consultório, devemos olhar não somente seu histórico médico e odontológico, mas também os aspectos demográficos, a anamnese de Marketing, como, por exemplo: que revista ele lê, se trabalha, onde trabalha, com que trabalha, etc. Sabendo desses dados, podemos então criar empatia por meio da conversa sobre um assunto que seja de interesse do cliente.
Quero deixar claro que isso não é nada mecânico e premeditado. Deve ter suas origens no real interesse pelas atividades do cliente, senão parecerá adulação e nada pode ser pior do que isso. Se você não sabe nada de golf, não adianta ficar perguntando mil e uma coisas sobre golf para seu cliente, logo de início. Isso é um erro.
Você deve conversar sobre algo que você tenha conhecimento e possa argumentar com seu cliente. Para isso, você deve ter informações diversas, sobre política, esportes, economia, atualidades, lazer, tecnologia, viagens, etc. Ou seja, devemos possui informação suficiente para sabermos nos relacionar com pessoas de diferentes níveis. Logo, mantenha-se atualizado. Leia jornal, assine uma revista.
Lembre-se, as pessoas compram de amigos, não de desconhecidos. (Leia mais neste artigo) Sendo assim, crie um relacionamento com seu cliente. Isso não é fácil, pois temos que criar um relacionamento em 45 minutos com alguém que nunca vimos.
E para entrarmos num relacionamento (equivalendo a um tratamento) que pode durar vários anos é necessário que avaliemos todos os prós e contras envolvidos.
Quando criamos relacionamentos, o preço deixa de ser o principal fator que orienta a decisão de compra, é nosso aliado. Quando criamos relacionamentos, o cliente chega para você e diz “Doutor, está caro”, ao invés de ir embora dizendo que vai pensar. Ele passa a confiar em você, você deixa de ser simplesmente o provedor de serviços odontológicos é seu consultor em assuntos odontológicos.
Percebi isso com relação aos antigos “corretores de imóveis”. Hoje eles se autodenominam “consultores imobiliários” e a alteração de denominação não é simplesmente algo semântico. A conduta mudou, hoje eles estão mais interessados em ajudar a comprar do que em vender. Isso é crucial.
Impressione e surpreenda seu cliente. Use uma máscara de cor que ninguém mais use, uma luva de cor que ninguém mais use. Seja positivo e agradável. Jamais queira puxar papo com seu cliente falando sobre o tempo, sobre o acidente que ocorreu tal dia, sobre o aumento de impostos, corrupção, etc.
Isso pode colocá-lo num estado desfavorável para o fechamento da venda. Seja também pontual ou você terá que superar mais um obstáculo durante a venda.
Devemos conduzir a venda e estar no controle da situação, afinal os especialistas somos nós. Muitas vezes pode acontecer de sermos intimidados por clientes que querem mandar no tratamento, nas nossas escolhas terapêuticas, na sequência do tratamento, impor seu preço e assim por diante.
Reaja a essa intimidação com educação, mas também com força e segurança. Quando se faz isso adequadamente, não se gera um antagonismo com o cliente, muito pelo contrário, ele passa a nos respeitar mais.
Uma das consequências desse maior respeito, adquirido pela nossa firmeza ao negociar, é a diminuição de faltas, pois o paciente percebe que você não é nenhum, mas sim um profissional sério e não está para brincadeiras e intimidações. Mas esse são casos raros.
O que normalmente ocorre é o inverso. Normalmente as pessoas estão dispostas a serem ajudadas e auxiliar-nos a ajudá-las. Crie um ambiente propício a essa ajuda, obtenha informações relevantes sobre as patologias dentais. Se você começou o exame clínico, finalize-o antes de falar de assuntos diversos. Não intercale assuntos profissionais com assunto pessoais, senão vai parecer falta de profissionalismo, e, além disso, tira sua concentração.
- Seja ético: isso é fundamental, pois nunca sabemos em que circunstâncias aquele tratamento mal feito foi executado, não sabemos detalhes pregressos. Consequentemente, não sabemos a evolução do problema. Não é questão de corporativismo, mas de puro bom senso e sensatez.
- Não seja tolo: jamais menospreze o cliente ou chame sua atenção como se ele fosse uma criança. Todos têm suas razões de agir. Tenha sensibilidade com relação à autoestima de seu cliente, seja humano, demonstre consideração para com seu cliente.
- Divirta seu cliente: nada melhor do que uma boa risada para quebrar o clima tenso de uma consulta odontológica. Isso não significa que você tenha que contar uma piada a seu cliente. Longe disso. Seja profissional, seja sério. Existem maneiras inteligentes de divertir sem ser apelativo. Saiba também que nem todas as pessoas se dispõem a isso. Mais uma vez, tenha sensibilidade.
- Seja direto(a) e resolva o problema de seu cliente: nada de falar “Acho que pode dar certo” ou “Não sei”. Se você não tem certeza, adquira informações, exames complementares até ter certeza e então proponha algo. Se não sabe, procure se informar ou encaminhe para alguém que saiba, pois o importante é resolver o problema do cliente. Nunca demore demais para dar uma resposta a seu cliente, ou ele vai achar que você está inseguro. Se ele achar isso, a confiança se quebra e suas chances de vender simplesmente falhem.
Além disso, economize o tempo de seu cliente. Isso é especialmente relevante para clínicos-gerais que fazem o meio de campo entre as especialidades. Se o dente vai precisar de perio, endo, aumento de coroa clínica, provisório, núcleo e coroa, acerte cronologicamente a sequência das especialidades, para que o cliente não perca tempo. Logo, seja eficiente.
Note que até agora não citei o auxílio de material audiovisual que pode ajudar, e muito, em seu processo de venda. Todos sabemos que uma imagem vale mais que mil palavras. Assim, tenha sua brochura com exemplos de casos clínicos, uma revista, um atlas ilustrado ou ainda um software de exemplos de tipos de tratamento.
Muitas vezes os clientes apresentam objeções antes de comprar de nós. A objeção nada mais é do que um pedido de mais informações. Ruim é quando o cliente simplesmente vai embora sem nos dar um feedback. Exemplos de objeções são:
- “Nossa, mas ficou caro!” ou
- “Agora não posso fazer, pois estou pagando meu carro” ou
- “Vou pensar e depois entro em contato”.
Essas situações querem dizer na verdade:
- “É caro demais para os benefícios que você me apresentou” e
- “Você não me convenceu que minha saúde é mais importante que meu carro”
- “Tenho muitas dúvidas que o Doutor não esclareceu”.
Assim, quando o cliente apresenta objeções, a oferta de serviços foi incompleta e não conseguimos esclarecer totalmente o cliente dos benefícios advindos do tratamento odontológico. Então o mais correto a fazer nessas situações é perguntar ao cliente o que não ficou claro e partir para convencê-lo. Não encare a rejeição como sendo pessoal, ela não é um fracasso. Você somente passou a conhecer mais uma maneira de como não se comportar durante a oferta de um serviço odontológico.
Saiba dizer “Não”. Não abdique de sua liberdade pessoal e suas convicções para agradar seu cliente. Não seja subserviente ou você perderá seu valor (e sua tranquilidade).
E finalmente, mais importante do que tudo: depois que você apresentou o plano de tratamento, as opções, riscos, custos, etc. e o paciente entendeu e falou que vai fazer o tratamento, não diga mais nada! Esse é o momento mais crítico de uma venda. Qualquer coisa que você fale depois que ele decidiu comprar (e antes de pagar) só vai estragar as coisas. Se você insistir nos benefícios do tratamento, na qualidade do mesmo, na rapidez ou o que quer que seja, vai parecer que você está desesperado(a) para vender, e isso pode comprometer a venda.
Sucesso para você!
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Marketing Odontológico: 8 Passos para o Sucesso da Sua Clínica (Parte 1)
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