O que é valor agregado ao cliente ? Parte I

Valor agregado ao cliente é o lucro que o cliente tem na negociação conosco. Para nós, a lucratividade consiste no que o cliente paga menos o nosso custo para produzir determinado serviço. Essa é nossa lucratividade operacional. A diferença, ou seja, o nosso lucro, é o valor apropriado pela empresa.
Para o cliente, o valor agregado ao serviço nada mais é do que o que ele dá menos o que ele recebe em troca. Assim, ele vai ter um custo monetário, em dinheiro, um custo psicológico, um custo em tempo e um custo em energia. O custo psicológico do cliente é o quanto ele se estressa com o tratamento, ou seja, se ele tem problemas com a secretária ou até mesmo com o dentista, como cobranças, má educação, dor durante o tratamento, tempo de espera prolongado, tempo de tratamento prolongado, consultas desmarcadas em cima da hora pelo dentista, ou até mesmo um tratamento que envolva aspectos estéticos críticos, como um provisório que vive caindo durante reuniões importantes.
O cliente também terá um custo em tempo, de se deslocar até o consultório, de gerenciar sua agenda e inserir os compromissos de consultas ao dentista, etc. Ele também poderá ter um custo de espera na recepção, aguardando o dentista, aguardando a secretária marcar sua consulta e um custo de tempo para achar uma vaga para seu carro. Tempo é dinheiro e nunca isso foi tão verdade quanto nos dias de hoje. As maiores riquezas do mundo moderno são o tempo e a informação. É com eles que podemos ganhar mais dinheiro, mais saúde e mais felicidade. A economia de tempo depende muito do planejamento de vida de cada um. Caso deixemos tudo para última hora, inevitavelmente pegaremos fila, pois nos obrigamos a entrar na fila para pagar aquela conta, comprar aquele presente, etc. A posse de informação é o que nos permite planejar adequadamente nossas vidas, como ver o trânsito pela internet, bloqueio de vias, dicas de saúde, de divertimento, de administração pessoal e de nosso negócio e assim por diante. Portanto, economize seu tempo e o tempo de seu cliente e todos ficarão satisfeitos.

Existe também o custo em energia. Quanta energia o seu cliente despende para ser atendido por você ou sua equipe? Seu consultório é de fácil acesso, sua agenda permite uma marcação de consultas para breve ou sempre há espera por consultas? O cliente se sente à vontade em seu negócio ou está perdido, sem informações e não sabe como agir? Assim, economize também a energia de seu cliente, faça as coisas por ele, facilite sua vida.
Em troca desses custos que o cliente tem, ele recebe nosso serviço e nosso atendimento pessoal. Qual o valor de nossos serviços? No que nossos serviços são importantes para nossos clientes? Na estética, no conforto, na saúde, na auto estima, na auto confiança, na beleza? Venda isso! Não venda restaurações, limpezas, canais e próteses. Venda o benefício, venda mais! Além do valor de nossos serviços, há o valor de nosso pessoal. No que nossa equipe tem valor? No atendimento ao cliente, na preocupação em satisfazê-lo, no cuidado na interação, na sinceridade, nas adaptações às necessidades de nossos clientes, na explicação detalhada de nosso plano de tratamento, em muitas coisas. Foque o aspecto de relacionamento da qualidade pois é isso que os clientes mais valorizam, depois de um tratamento bem feito.
E o valor da imagem da empresa? Daí vem o valor da marca. Poucos dentistas tem uma marca que o faça único na mente de seu cliente. Por isso, quem tem uma marca já está na frente. E é super simples de obter uma marca hoje em dia. Tenha o nome de seu negócio, desvincule-o de sua pessoa, tanto por motivos de segurança quanto por motivos de lucratividade. Deixe de ser o negócio para ser o dono do negócio. Isso é o princípio de mais valia de Karl Marx. Enquanto formos os únicos responsáveis pela produção de nosso negócio, nosso rendimento será limitado, nos cansaremos, nos estressaremos e não passaremos de um determinado patamar de produtividade. Expanda seu negócio, cresça, não tenha medo de arriscar, desde que esteja bastante consciente da necessidade de planejamento e dos riscos envolvidos.
Assim, o valor percebido pelo cliente nada mais é do que o que ele gasta menos o que ele recebe. De acordo com seu lucro, ele poderá ficar satisfeito ou não. Quanto maior seu lucro, ou seja, quanto mais ele receber e menos gastar (emocionalmente e financeiramente), maior será seu grau de satisfação. E um cliente satisfeito tem muito mais chances de se tornar um cliente fiel, aumentando suas recompras da empresa, indicando mais clientes e aumentando assim a fatia de mercado (market share) de sua empresa.
Nesse artigo você encontra várias maneiras de aumentar o valor percebido pelo seu cliente e lembre-se: o preço é apenas UMA delas, e eu diria, a mais fácil de ser feita e a mais destrutiva maneira de todas possíveis. A estratégia de abaixar o preço foi uma das causas de nosso baixo poder de negociação atual junto aos clientes. Quando puder AUMENTE seu preço, no artigo seguinte explicarei como um aumento de preço pode aumentar sua lucratividade, sem correr o risco de perder clientes.
Sucesso a todos!