Todos os passos da venda de um tratamento odontológico são muito importantes. Desde o planejamento até a pós-venda, cada etapa é responsável por um pouquinho da venda. Porém, o momento do fechamento é importantíssimo!
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Está cada dia mais difícil fechar um tratamento odontológico. Os clientes sempre reclamam do preço e muitas vezes acham que o dentista está cobrando um valor absurdo.
Cada vez mais o dentista e sua equipe devem saber que cada detalhe conta na hora de transmitir valor ao cliente. Quando falo em valor me refiro ao valor intangível que se tornará tangível na hora de passar um orçamento.
O cliente só compra um tratamento odontológico quando ele está pronto e seguro em relação ao que será realizado. O que o dentista e sua equipe podem fazer é ajudá-lo a ficar “pronto” mais cedo. Segundo Charles Futrell, um renomado professor de Vendas nos EUA, os clientes emitem sinais de compra. São coisas que eles dizem ou fazem indicando que estão prontos para a aquisição, como:
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- Faz perguntas;
- Pergunta a opinião dos outros;
- ·Relaxa e se torna mais amistoso;
- Pede mais informações sobre como fechar a compra e examina atentamente tudo que está relacionado ao serviço;
Mesmo com a emissão de um ou mais desses sinais, muitos clientes ainda precisam de um empurrãozinho para que o “sim” seja dado. Aí sim, as técnicas de fechamento podem ajudar.
É possível aplicar uma ou mais técnicas, entendendo que algumas vão funcionar melhor com certos tipos de clientes e outras vão dar certo em conjunto. É importante que o dentista e sua equipe tenham essa sensibilidade de como, onde e com quem usá-las, pois se aplicadas corretamente, conseguirão encurtar o processo do fechamento de um tratamento.
Veja Três técnicas famosas e eficientes de fechamento e qual delas sua equipe usa hoje. Você pode fazer um pequeno treinamento com o grupo, mostrando e ensinando cada uma dessas técnicas e juntos definir com quais clientes da clínica podem ser usadas e com quais serviços oferecidos. Certamente, você terá novos tratamentos sendo feitos.
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1. Fechamento por escolha alternativa
Esse fechamento é bem simples. Quando o cliente demonstrar algum sinal de compra com um de dúvida, basta lhe oferecer duas opções – algo como “você prefere o clareamento caseiro ou a laser?”.
2. Fechamento presumido
O responsável pelo fechamento parte do princípio de que a venda já foi realizada e faz comentários como “vou encaminhar seu pedido ainda hoje” ou “você já pode tirar o molde hoje”.
3. Fechamento por resumo de benefícios
Durante o fechamento, o responsável pelo fechamento lembra todos os benefícios, características e vantagens conversadas anteriormente. “Júlia, você gostou do nosso prazo de tratamento e a forma de pagamento? (espera-se que o cliente responda “sim”, e continua-se até o fechamento presumido). Então, posso enviar hoje mesmo seu pedido para que na segunda-feira o clareador já esteja aqui”.
Mesmo com tantas técnicas utilizadas para fechar uma venda, é importante lembrar que o cliente só realizará um tratamento odontológico se ele achar que vale a pena comprar e se o valor percebido por ele durante todo o processo for positivo e atraente.
A consulta de avaliação e orçamento é muito importante. Lembre-se: Você não terá uma segunda chance de deixar uma primeira boa impressão! Então capriche no atendimento e utilize todos os recursos possíveis para tornar o serviço tangível.
Algumas dicas para encantar o cliente na consulta de avaliação inicial e tornar uma proposta de tratamento odontológico irresistível:
- Sorrir/ humor/astral: Todos na clínica devem ter um belo sorriso. Ninguém, muito menos o cliente, gosta de se relacionar com uma pessoa mal-humorada, amarga, com baixo-astral. “Ter senso de humor é tão importante quanto ter talento”. Gary Oldman.
- Apresentação impecável: Jamais descuide da aparência. Seja “caprichoso” no seu visual;
- Postura: O corpo fala e diz muita coisa. Cabeça erguida, coluna ereta, gestos suaves, fisionomia alegre. Tudo isso é muito importante no atendimento ao cliente. Mostra disposição e interesse. Se algum momento você sentir-se cansado: Dê uma volta, tome um cafezinho, lave o rosto, retoque a maquiagem, etc. Faça o que for necessário, para se recompor e manter uma POSTURA adequada para atender o cliente.
- Empatia: Para “se colocar no lugar do outro”, é fundamental ter “sensibilidade”, “capacidade de compreender”, cada pessoa individualmente. O importante e analisar cada cliente antes de servi-lo. É preciso fazer uma análise rápida da pessoa que está à sua frente.
- Escutar: Ouvir com atenção o cliente é a chave para o sucesso! “Ouvir com atenção tem muito mais a ver com confiança, respeito, envolvimento e compartilhamento de informações do que com os ouvidos”. Beverly Briggs. Deixe o cliente falar tudo que ele quiser e aproveite para captar o que ele realmente quer e espera de você, do tratamento e da sua clínica.
- Gentil: Gentileza é o “lubrificante” do atendimento. Quando somos gentis com o cliente, ele tem uma forte percepção de que realmente nós nos importamos com ele.
Disposição: Nada pior para uma clínica odontológica do que um funcionário indolente, se este trabalha em atendimento ao cliente. Um profissional assim é uma péssima referência, é o pior cartão de visitas que uma clínica pode ter. Fique atento! É importante que o funcionário seja: Prestativo, vá ao encontro do cliente e resolva o problema dele como se fosse seu.
Recursos audiovisuais: Tudo que for possível utilizar para tangibilizar os serviços é importante. Imagens de tratamentos realizados, vídeos com passo a passo do tratamento que o cliente irá realizar, câmera intra-oral, rx digital, etc.
Tudo que envolve os serviços odontológicos é observado e avaliado pelo cliente detalhadamente.
Muitos sorrisos!
