Hoje vamos entrevistar Nísia Teles sobre ambientação de consultorios de odontologia.
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Nísia é Graduada em Marketing – Há 12 anos na odontologia – Sócia proprietária do Markentista – Marketing & Design – Consultora de marketing para dentistas – Idealizadora e coordenadora do Clube Markentista – Colaboradora da revista GEMA e Cremer, colunista do Odontosites, Odontocases, Odonto Virtual e Gnatus – Autora de diversos artigos sobre marketing na odontologia – Ministra cursos e palestras sobre Marketing Odontológico.
Bem vamos ao que interessa.
Odontosites: Afinal como é elaborado um plano de ambientação de um consultório odontológico?
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Nísia:O planejamento é muito importante na elaboração de um plano de ambientação de consultório odontológico, pois permite tomar as decisões de acordo com as variáveis relacionadas ao serviço (Perfil do público-alvo, mercado e consultório). O plano deve seguir os seguintes passos:
1 – Diagnóstico
2 – Objetivo
3 – Estratégia
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3 – Ação
4 – Controle
Odontosites: Mas a elaboração é feita com base nos desejos do dentista ou dos clientes?
Nísia:A elaboração é realizada de acordo com necessidades e desejos de todos os envolvidos nos serviços odontológicos: Dentista, Clientes e funcionários.
Através da análise dos cinco sentidos na odontologia é possível traçar ações efetivas para uma ambientação de consultório que favoreça o clima de aconchego, calma, bem-estar e até mesmo de alegria.
No projeto de ambientação de consultório odontológico é importante levar em consideração questões tangíveis: Móveis, equipamentos, objetos, produtos, quadros, painéis, plantas, TV e pessoas. E as questões intangíveis: temperatura, iluminação, música e tempo, favorecendo uma perfeita interação com todos os públicos envolvidos: Dentista, equipe e clientes.
Além de buscar humanizar o consultório o projeto de ambientação deve proporcionar uma experiência positiva: Buscar criar espaços interativos (Mural de recados, quadro com fotos dos profissionais e clientes, livro de sugestões, brindes com mensagens alegres na recepção ou uma árvore do sorriso, onde o cliente pode deixar uma frase sobre o que o faz sorrir).
Odontosites: E quais as novidades utilizadas no consultório odontológico?
Nisia:
• Decoração alegre, utilizando cores que transmitam a cultura do sorriso, bem-estar, aconchego, tranqüilidade, beleza, alegria, etc.
• Espaços para relaxamento, onde o cliente pode ficar após um procedimento maior.
• Utilização de plantas naturais, Jardins, aquários e tudo que humanize ainda mais o consultório, passando a idéia de carinho e cuidado.
• Utilização de materiais e equipamentos que favoreçam um trabalho saudável.
• Busca por um ambiente de trabalho adequado as questões ambientais. Utilizando produtos socialmente responsáveis.
• Instalação de acessórios para a economia de água.
• Uso de iluminação inteligente. Administrando com eficiência o uso de energia.
• Utilização de recursos para eliminar a sensação negativa que o cliente tem em relação ao cheiro, barulho, imagem, gosto e toque na odontologia.
Odontosites: Mas afinal que influência tem a decoração do consultório na avaliação que o cliente faz sobre o ambiente?A clínica expressa a qualidade do profissional?
Nisia: Além de humanizar o consultório, o projeto de ambientação proporciona uma experiência positiva ao cliente, buscando criar espaços interativos para que a relação dentista x cliente se torne mais próxima e crie assim uma percepção de valores positivos como: qualidade dos serviços, credibilidade, conforto, aconchego e segurança. Tudo isso é possível ter através das evidências físicas. O cliente é o gerente dos detalhes, ele chega ao consultório avaliando tudo e todos, cada detalhe é interpretado por ele e sua percepção em relação ao serviço será baseada nesses atributos físicos também. Com certeza a clínica é uma extensão do profissional, o cliente associa diretamente toda imagem da clínica à imagem do profissional, se é uma clínica limpa, bem cuidada, a interpretação que o cliente terá sobre o dentista é que ele é um profissional de confiança.
Odontosites: E a ambientação ajuda a tranqüilizar o cliente?
Nisia: Todo projeto de ambientação de consultórios odontológicos deve ter como principal objetivo o estímulo dos cinco sentidos de uma forma positiva. O estilo/decoração é importante para o estímulo visual, mas não podemos esquecer os outros quatro sentidos.
Hoje, existe uma grande preocupação em tornar o atendimento odontológico positivo e agradável. A postura da equipe é toda voltada para proporcionar tranqüilidade ao cliente, técnicas de relaxamento e atitudes que favorecem o bem-estar do cliente são utilizadas por todos da equipe de atendimento.
A harmonia, a estética, a funcionalidade, as cores, a iluminação e toda a ambientação devem favorecer o cliente e todos os envolvidos no serviço odontológico, fazendo com que todos se sintam a vontade e queiram permanecer no consultório.
Odontosites: E as cores? Elas também exercem influencia sobre o indivíduo?
Nisia: Sim. Muitos estudos comprovam que o cliente percebe o conforto e tranqüilidade ambiental através dos sentidos: cor, som, cheiro, tato e gosto.
As cores estão diretamente ligadas ao emocional do cliente, exercendo uma grande influência sobre seu comportamento. A escolha criteriosa e equilibrada de cores é muito importante, desde a escolha certa para a identidade visual, até a cor que será utilizada nos móveis, paredes, uniforme, enfim, é possível transmitir calma, segurança, credibilidade, suavidade, relaxamento, tranqüilidade, frescor, através de uma escolha inteligente de cores.
Odontosites: Como é realizado o trabalho de tematização de consultórios?
Nisia: Em parceria com o arquiteto responsável pelo projeto são definidas as melhores opções para o consultório com base no objetivo que se deseja alcançar. Não esquecendo que cada detalhe é pensado para estimular os cinco sentidos do cliente, adequando os cinco sentidos ao público-alvo. Público infantil: Aroma de chiclete no espaço para brincadeiras, os filmes devem estar de acordo com a tendência do mercado, a decoração pode ser inspirada em algum desenho do momento, etc.
Odontosites: E Ergonomia? Como são aplicados os estudos de ergonomia na ambientação de um consultório?
Nisia: O bem-estar e a saúde de todos os envolvidos no serviço odontológico são levados em consideração na hora de desenvolver um projeto de ambientação de consultório odontológico, com o objetivo de tornar o serviço odontológico o mais agradável e produtivo para todos os envolvidos, produzindo mais conforto e segurança ao cliente.
Na atualidade, os equipamentos odontológicos são muito bem projetados. Resta, portanto, fazer com que sejam adequadamente utilizados, para que os sistemas se tornem eficazes e as tarefas ou ações sejam produtivas.
O projeto de ambientação de consultório odontológico deve ser realizado por profissionais com amplo conhecimento da área odontológica, para que sejam observados todos os detalhes relacionados à ergonomia.
Odontosites: É verdade que até mesmo a temperatura do ambiente exerce influencia sobre os sujeitos?
Nisia: Sim. Já que toda percepção que temos do mundo acontece através dos cinco sentidos, as sensações de frio e calor podem prejudicar um determinado serviço. Isso é muito complexo já que temos casos de clientes que chegam à clínica e reclamam do ambiente extremamente frio, inclusive pedem um agasalho. Na questão da temperatura o mais importante é saber se está agradando a maioria, isso a recepcionista precisa procurar ter conhecimento.
Odontosites: Em sua opinião um consultório com uma boa ambientação faz o marketing da empresa?
Nisia: Sim. O cliente é um observador constante e suas conclusões são baseadas em detalhes que às vezes passam despercebidos pelo dentista. É importante conhecer o cliente, saber suas angústias e medos em relação à odontologia, para que seja trabalhado todo ambiente de uma forma que transmita tranqüilidade, confiança e conforto.
Odontosites: Os dentistas atualmente tem se preocupado mais com a decoração do consultório ou eles acham que a parte técnica é o que importa?
Nisia: Os dentistas mais antenados com o mercado já buscam trabalhar as duas coisas em paralelo, que é o indicado. Não basta ser competente no que faz, é preciso comunicar isso ao cliente e essa comunicação deve ser feita através dos cinco sentidos, tangibilizando a qualidade do serviço oferecido.
Odontosites: Agradecemos a Nísia por esta esclarecedora entrevista e desejamos muito sucesso.
Nisia: Eu que agradeço ao Odontosites a oportunidade e desejo sucesso e muitos sorrisos!
Contatos com Nisia Teles
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