{"id":24725,"date":"2012-01-28T15:50:44","date_gmt":"2012-01-28T18:50:44","guid":{"rendered":"http:\/\/www.odontosites.com.br\/odonto\/?p=24725"},"modified":"2012-05-29T11:45:50","modified_gmt":"2012-05-29T14:45:50","slug":"o-combinado-nao-sai-caro-parte-1","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.odontosites.com.br\/odonto\/o-combinado-nao-sai-caro-parte-1\/","title":{"rendered":"O combinado n\u00e3o sai caro &#8211; parte 1"},"content":{"rendered":"<p>Meu nome \u00e9 Abigail e trabalho com a Dra. Iolanda h\u00e1 cinco anos. Sou uma secret\u00e1ria, mas pode me chamar de \u201cbra\u00e7o direito\u201d da doutora. Ela tem uma cl\u00ednica neste bairro desde que se formou, h\u00e1 dez anos. \u00c9 muito famosa por aqui. O que mais admiro nela \u00e9 o seu jeito de lidar com os clientes. Acho que isso explica o porqu\u00ea de termos t\u00e3o poucas faltas de pacientes.<\/p>\n<p>Outro dia, estava conversando sobre isso, no MSN, com minha amiga Luana, que trabalha para um dentista l\u00e1 no centro da cidade. Ela contou que ele fica irado com tantas faltas de pacientes na cl\u00ednica. Outro dia, faltaram todos os que estavam agendados na parte da manh\u00e3 e ele ficou l\u00e1, sem fazer nada, jogando no seu laptop e fofocando no Facebook! Maior <em>preju<\/em>! Da\u00ed, ela me perguntou:<\/p>\n<p><strong><em>Luana diz:<\/em><\/strong><em>\u00a0 O que a Dra. Iolanda faz para os pacientes n\u00e3o faltarem?<\/em><\/p>\n<p><em><\/em><strong><em>Abigail diz:<\/em><\/strong><em>\u00a0 Voc\u00ea conhece o velho ditado: o combinado n\u00e3o sai caro?<\/em><\/p>\n<p><strong><em>Luana diz:<\/em><\/strong><em>\u00a0 Minha v\u00f3 vive falando isso, mas o que tem a ver com as faltas?<\/em><\/p>\n<p><em><\/em>Expliquei para ela que a doutora n\u00e3o inicia nenhum tratamento sem antes fazer um \u201ccombinado\u201d como o paciente. Usa 15 minutos da consulta s\u00f3 para isso.<\/p>\n<p><strong>Luana diz:<\/strong>\u00a0 <em>Um combinado? Que perda de tempo! <\/em><\/p>\n<p><strong><em>Abigail diz:<\/em><\/strong><em> \u00a0Perda de tempo \u00e9 o seu chefe ficar no game e no face! <\/em><\/p>\n<p><strong>Luana diz:<\/strong>\u00a0 &#8230;&#8230;&#8230;<\/p>\n<p>Na primeira consulta, a doutora faz a anamnese, exame cl\u00ednico, discute o plano de tratamento com o paciente e ent\u00e3o passa o pre\u00e7o. Se ele aceitar, ela diz assim: <em>&#8211; Ent\u00e3o, antes de agendar sua primeira consulta, quero conversar sobre um assunto muito importante.<\/em><\/p>\n<p><strong><em>Luana diz:<\/em><\/strong><em>\u00a0\u00a0 Que conversa \u00e9 essa, Biga? Pr\u00e1 combinar o pagamento?<\/em><\/p>\n<p><strong><em>Abigail diz:<\/em><\/strong><em>\u00a0 Nada disso Lu, pagamento ele combina depois, comigo. O papo \u00e9 outro.<\/em><\/p>\n<p>A Dra. Iolanda come\u00e7a perguntando para o paciente quais os benef\u00edcios que ele acha que vai obter com uma boca e um sorriso saud\u00e1veis. Escuta a resposta e depois faz outra pergunta:<\/p>\n<p><em>&#8211; Em sua opini\u00e3o, depende de quem para voc\u00ea ter todos esses benef\u00edcios?<\/em><\/p>\n<p>Uns respondem que depende da doutora, outros dizem que depende deles mesmos. Seja qual for a resposta, ela deixa claro que todos os ganhos, para serem alcan\u00e7ados, dependem dela e dele.<\/p>\n<p><em>&#8211; Somos s\u00f3cios! Por isso, precisamos combinar algumas coisas antes, para que nossa sociedade d\u00ea certo. O combinado n\u00e3o sai caro, certo?<\/em> \u2013 completa a doutora.<\/p>\n<p>Da\u00ed, ela pergunta ao paciente o que ele espera dela &#8211; no tratamento e no atendimento &#8211; e anota tudo num bloco de papel carbonado que mandou fazer s\u00f3 para isso. Depois \u00e9 a vez dela dizer o que espera dele. No bloco j\u00e1 est\u00e3o impressas as coisas mais importantes, dentre elas, a que diz que ele n\u00e3o deve faltar \u00e0s consultas a n\u00e3o ser por uma raz\u00e3o muito forte e que, se isso acontecer, precisa\u00a0 avis\u00e1-la com o m\u00e1ximo de anteced\u00eancia.<\/p>\n<p><strong>Luana diz:<\/strong><em> Fala assim, na cara dura, Biga? <\/em><\/p>\n<p><strong><em>Abigail diz:<\/em><\/strong><em> \u00a0Fala, tranq\u00fcila mas muito s\u00e9ria. E avisa que <strong>se um dos dois<\/strong> n\u00e3o cumprir o \u201ccombinado\u201d o tratamento pode ser interrompido.<\/em><\/p>\n<p><strong>Luana diz:<\/strong><em> <\/em>Caramba!<\/p>\n<p><a href=\"http:\/\/www.odontosites.com.br\/odonto\/wp-content\/uploads\/2012\/01\/image2993.png\"><img fetchpriority=\"high\" decoding=\"async\" class=\"size-medium wp-image-24726 alignleft\" src=\"http:\/\/www.odontosites.com.br\/odonto\/wp-content\/uploads\/2012\/01\/image2993-300x293.png\" alt=\"\" width=\"300\" height=\"293\" srcset=\"https:\/\/www.odontosites.com.br\/odonto\/wp-content\/uploads\/2012\/01\/image2993-300x293.png 300w, https:\/\/www.odontosites.com.br\/odonto\/wp-content\/uploads\/2012\/01\/image2993.png 415w\" sizes=\"(max-width: 300px) 100vw, 300px\" \/><\/a><\/p>\n<p>Para finalizar a doutora pergunta: <em>&#8211; Estamos combinados? <\/em>\u2013 Se a resposta for sim, ela d\u00e1 uma folha com o \u201ccombinado\u201d por escrito para ele e fica com uma c\u00f3pia, guardadinha no prontu\u00e1rio. Em seguida, presenteia o paciente com um chaveiro muito bonito que mandamos fazer. Parece uma moeda. De um lado est\u00e3o escritos os nossos valores: <strong>amor, comprometimento e responsabilidade <\/strong>e no outro tem o logotipo da cl\u00ednica.<\/p>\n<p><strong>Luana diz:<\/strong><em> Que chaveiro esquisito&#8230; pr\u00e1 que tudo isso, Biga?<\/em><\/p>\n<p><strong><em>Abigail diz:<\/em><\/strong><em> <\/em>N\u00e3o t<em>em nada de esquisito. \u00c9 um s\u00edmbolo do \u201ccombinado\u201d, como fosse um aperto de m\u00e3o que o paciente leva pr\u00e1 casa. A doutora diz que a nossa rela\u00e7\u00e3o com os clientes \u00e9 de gente com gente. N\u00e3o pode ser uma experi\u00eancia puramente mercantil.<\/em><\/p>\n<p><strong>Luana diz:<\/strong><em> Entendi, mas e se o paciente n\u00e3o cumprir o \u201ccombinado\u201d e come\u00e7ar a faltar \u00e0s consultas?<\/em><\/p>\n<p>Falei para ela que se o paciente faltar, eu marco outro hor\u00e1rio. Por\u00e9m, no dia da consulta, antes do atendimento, a doutora tem uma conversa muito s\u00e9ria com ele. Coloca na mesa aquela folha e pergunta por que ele n\u00e3o cumpriu a parte dele no \u201ccombinado\u201d. Precisa ser um motivo muito justo e grave, porque ela n\u00e3o aceita qualquer desculpa. Se for irresponsabilidade do paciente, ela relembra o \u201ccombinado\u201d e frisa bem que, se aquilo acontecer de novo, ela vai interromper o tratamento, sem choramingos.<\/p>\n<p><strong><em>Luana diz:<\/em><\/strong><em>\u00a0 E funciona?<\/em><\/p>\n<p><strong><em>Abigail diz:<\/em><\/strong><em> Sim! Claro que uns ficam nervosos e v\u00e3o embora, mas s\u00e3o poucos. A maioria fica envergonhada e n\u00e3o faltam mais.<\/em><\/p>\n<p><strong><em>Luana diz:<\/em><\/strong><em> Nossa, que radical! Meu chefe \u00e9 diferente. Faz qualquer neg\u00f3cio para manter o fregu\u00eas! Pr\u00e1 ele qualquer cliente \u00e9 cliente. Pagando direitinho, pode faltar quanto quiser. &#8211; Cada um com seus problemas! &#8211; \u00a0ele fala.<\/em><\/p>\n<p><strong><em>Abigail diz:<\/em><\/strong><em> A doutora n\u00e3o pensa assim. Nem eu. Se o paciente n\u00e3o assumir a responsabilidade pela sua pr\u00f3pria sa\u00fade, nenhum tratamento funciona. Uma cl\u00ednica n\u00e3o existe s\u00f3 para vender e fazer tratamentos. Temos que educar as pessoas, s\u00f3 assim elas poder\u00e3o adquirir e manter sua sa\u00fade. Esse um dos diferenciais da gente.<\/em><\/p>\n<p><em>Os pacientes percebem que estamos interessados na sa\u00fade e no bem estar deles.<\/em><\/p>\n<p><strong><em>Luana diz:<\/em><\/strong><em>\u00a0 Meu chefe s\u00f3 est\u00e1 interessado na carteira do cliente&#8230;.<\/em><\/p>\n<p><strong><em>Abigail diz: <\/em><\/strong><em>A gente acredita que o dinheiro \u00e9 a conseq\u00fc\u00eancia de tudo isso. E ele vem, viu?<\/em><\/p>\n<p>Temos um foco muito bem definido de clientes: <strong>pessoas<\/strong><em> <strong>respons\u00e1veis e dispostas a se comprometer com sua sa\u00fade<\/strong><\/em><strong>.<\/strong> Esse \u00e9 o tipo de pacientes que atendemos. Algu\u00e9m que falta sem boas raz\u00f5es, n\u00e3o \u00e9 nosso cliente e a doutora dispensa mesmo, ainda que isso aconte\u00e7a raramente.<\/p>\n<p><strong><em>Luana diz:<\/em><\/strong><em> <\/em><\/p>\n<p><em>E quando a doutora precisa faltar?<\/em><\/p>\n<p><strong><em>Abigail diz:<\/em><\/strong><em> <\/em><\/p>\n<p><em>Isso pode acontecer, mas \u00e9 muito dif\u00edcil. Neste caso, avisamos o cliente por todos os meios poss\u00edveis, com anteced\u00eancia, e tentamos remarc\u00e1-lo na mesma semana, para n\u00e3o prejudicar o tratamento. A Dra. Iolanda acredita que um exemplo vale mais que mil palavras.<\/em><\/p>\n<p><strong><em>Luana diz: <\/em><\/strong><\/p>\n<p><em>Que diferen\u00e7a! Meu chefe, quando falta, me pede pr\u00e1 inventar um desculpa qualquer para o paciente. Passo cada mico ali, Biga!<\/em><\/p>\n<p>Um dia eu faltei ao trabalho na parte da manh\u00e3 e n\u00e3o avisei a doutora. Fui numa balada na noite anterior, dormi muito tarde e acordei \u00e0s 11 h do dia seguinte!. Quando cheguei \u00e0 cl\u00ednica, ela me deu um dos nossos chaveiros e pediu que eu lesse o que estava escrito.<\/p>\n<p><em>&#8211; Amor, comprometimento e responsabilidade <\/em>\u2013 li em voz alta.<\/p>\n<p><em>&#8211; O que s\u00e3o essas palavras?<\/em> \u2013 perguntou-me ela.<\/p>\n<p><em>&#8211; S\u00e3o os nossos valores<\/em> \u2013 respondi envergonhada.<\/p>\n<p><em>&#8211; Podem ser ou n\u00e3o, Abigail. Se vivermos isso no nosso dia a dia, ser\u00e3o de fato valores, caso contr\u00e1rio, ser\u00e3o apenas palavras bonitas gravadas num chaveirinho. A escolha \u00e9 sua.<\/em><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Leia o blog <a title=\"Atendo Conv\u00eanios\" href=\"http:\/\/atendoconvenios.wordpress.com\" target=\"_blank\">Atendo Conv\u00eanios<\/a><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Meu nome \u00e9 Abigail e trabalho com a Dra. Iolanda h\u00e1 cinco anos. Sou uma secret\u00e1ria, mas pode me chamar de \u201cbra\u00e7o direito\u201d da doutora. Ela tem uma cl\u00ednica neste bairro desde que se formou, h\u00e1 dez anos. \u00c9 muito famosa por aqui. O que mais admiro nela \u00e9 o seu jeito de lidar com os clientes. 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