{"id":23258,"date":"2010-02-04T00:00:00","date_gmt":"2010-02-04T00:00:00","guid":{"rendered":"http:\/\/www.odontosites.com.br\/odonto\/o-que-e-valor-agregado-ao-cliente-parte-ii.html"},"modified":"2012-06-02T16:28:48","modified_gmt":"2012-06-02T19:28:48","slug":"o-que-e-valor-agregado-ao-cliente-parte-ii","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.odontosites.com.br\/odonto\/o-que-e-valor-agregado-ao-cliente-parte-ii\/","title":{"rendered":"O que \u00e9 valor agregado ao cliente? Parte II"},"content":{"rendered":"

Continuando o artigo anterior (O que \u00e9 valor agregado ao cliente ?Parte I<\/a><\/strong>), falo neste artigo sobre o pre\u00e7o e valor.<\/p>\n

Valor pode ser definido como \u201ca capacidade da empresa formular e implementar estrat\u00e9gias concorrenciais, que lhe permitem ampliar ou conservar, de forma duradoura, uma posi\u00e7\u00e3o sustent\u00e1vel no mercado\u201d.<\/p>\n

Finalizo o artigo anterior falando que competir em pre\u00e7o n\u00e3o \u00e9 uma estrat\u00e9gia inteligente, pois essa estrat\u00e9gia \u00e9 facilmente copi\u00e1vel. Voc\u00ea abaixa o pre\u00e7o, seu concorrente tamb\u00e9m, e ambos perdem lucratividade e ao mesmo tempo poder de negocia\u00e7\u00e3o junto a clientes. Em uma de minhas consultorias, o dentista se queixava que seus clientes desmarcavam muito e faltavam em demasia. Sugeri ent\u00e3o, paradoxalmente, dificultar um pouco a vida do cliente. Dificultar a vida do cliente n\u00e3o \u00e9 impedi-lo de certas coisas ou n\u00e3o ser sincero, mas sim adotar uma postura r\u00edgida e profissional, de modo que o cliente tenha que se adaptar \u00e0 nossa oferta de servi\u00e7o. Quando tudo \u00e9 muito f\u00e1cil as pessoas n\u00e3o d\u00e3o o devido valor. Isso \u00e9 um fato. Ent\u00e3o, profissionalize sua cobran\u00e7a, tenha regras de conduta no consult\u00f3rio, pol\u00edtica de atrasos e faltas, etc.<\/p>\n

E mais que isso, AUMENTE seu pre\u00e7o. No gr\u00e1fico abaixo, nos c\u00edrculos vermelhos, o dentista cobra 120 reais por uma restaura\u00e7\u00e3o e tem um custo de 80 reais. Assim, seu lucro \u00e9 de 40 reais (120 \u2013 80). O cliente est\u00e1 disposto a pagar at\u00e9 147 reais por essa restaura\u00e7\u00e3o (curva azul). Assim, o valor agregado ao cliente, ou seja, o lucro do cliente \u00e9 de 147 reais menos o que ele paga pelo servi\u00e7o, 120 reais, ou seja, 27 reais.<\/p>\n

Se abaixarmos o pre\u00e7o, a lucratividade do cliente aumenta e ele teoricamente ficaria mais satisfeito com a compra, pois acharia que levou mais vantagem. Mas como disse antes, isso corr\u00f3i a lucratividade e oferece o risco de comprometer a qualidade, pois se nosso lucro for menor, h\u00e1 uma tend\u00eancia perigosa de come\u00e7ar a economizar em materiais de consumo e laborat\u00f3rios.<\/p>\n

Se, por outro lado, aumentarmos o pre\u00e7o final ao cliente, para 145 reais (c\u00edrculo azul superior) e mantivermos os custos (80 reais), nossa lucratividade aumentar\u00e1 para 65 reais (145 \u2013 80) MAS a lucratividade do cliente diminuiria para 5 reais (150 reais que ele est\u00e1 disposto a pagar (linha azul) menos 145 reais do pre\u00e7o). Sendo assim, com uma lucratividade t\u00e3o baixa, o cliente passaria a achar que est\u00e1 pagando caro demais pelo servi\u00e7o, dado que seu lucro \u00e9 baixo, e procuraria outro profissional. A solu\u00e7\u00e3o para isso \u00e9 aumentar a curva de indiferen\u00e7a do cliente (o quanto o cliente est\u00e1 disposto a pagar pelo servi\u00e7o \u2013 curva laranja tracejada). Assim, o lucro do cliente aumentaria tamb\u00e9m e todos ficam contentes e satisfeitos.<\/p>\n

 <\/p>\n

\"\"<\/p>\n

Mas como se aumenta o lucro do cliente? Como se agrega maior valor ao atendimento? Satisfazendo-o melhor. Existem in\u00fameras maneiras de agradar ao cliente, vou enumerar apenas 6 delas:<\/p>\n

– oferecer atendimento diferenciado e personalizado: lembre-se do nome do cliente, trate-o de maneira humanizada, com um sorriso nos l\u00e1bios, lembre-se de sua profiss\u00e3o, de eventos importantes na vida do cliente, de suas prefer\u00eancias de hor\u00e1rio, de todas as idiossinacrasias daquela pessoa. Esteja sempre disposto a ajudar, esclare\u00e7a o tratamento, seja digno de confian\u00e7a, fa\u00e7a TUDO o que promete, no prazo que prometeu.<\/p>\n

– seja r\u00e1pido e fa\u00e7a direito: hoje em dia as pessoas n\u00e3o tem tempo de sobra. O que elas querem \u00e9 um tratamento que seja de boa qualidade em um tempo curto. Fa\u00e7a as 5 coroas de uma vez, anestesie uma regi\u00e3o e fa\u00e7a as 3 restaura\u00e7\u00f5es de uma vez. Todos ganham com isso, economiza-se o tempo do cliente e o nosso. N\u00e3o demore horas para fazer um procedimento, pois isso, al\u00e9m de traumatizar o cliente, toma seu valioso tempo, al\u00e9m de gerar cansa\u00e7o no pr\u00f3prio profissional. Seja direto em suas avalia\u00e7\u00f5es, nada de ficar olhando por v\u00e1rios minutos para uma radiografia, explicando v\u00e1rias vezes a mesma coisa, usando jarg\u00e3o t\u00e9cnico, incompreens\u00edvel ao cliente. Seja direto, n\u00e3o tenha d\u00favidas e tente fazer com que o cliente decida sobre a compra na primeira consulta. Saiba selecionar quais clientes realmente precisam fazer uma panor\u00e2mica ou as 14 periapicais, n\u00e3o pe\u00e7a indiscriminadamente, a menos que isso seja a pol\u00edtica de sua cl\u00ednica.<\/p>\n

– ofere\u00e7a tratamentos sem dor no trans e p\u00f3s-operat\u00f3rio: saiba medicar adequadamente o cliente, tenha a m\u00e3o leve, seja conservador.<\/p>\n

– fa\u00e7a seus clientes esquecerem que est\u00e3o no dentista. Entretenha as pessoas de todos os n\u00edveis sociais. Para isso voc\u00ea deve estar atualizado, com informa\u00e7\u00f5es sobre as mais diversas \u00e1reas. Nada de falar de cat\u00e1strofes, tempo, tr\u00e2nsito ou coisas desagrad\u00e1veis. Seja criativo, para cativar tanto a recepcionista do pr\u00e9dio vizinho quanto o empres\u00e1rio que joga golfe.<\/p>\n

– busque voc\u00ea mesmo o cliente na sala de espera, sa\u00fade-o com um aperto de m\u00e3o sincero e, ao final da consulta, leve-o at\u00e9 a recep\u00e7\u00e3o para marcar seu retorno.<\/p>\n

– se poss\u00edvel, ligue voc\u00ea mesmo para os clientes que devem voltar para a consulta de acompanhamento peri\u00f3dico. Isso gera mais comprometimento do cliente e aumenta as taxas de retorno ao neg\u00f3cio.<\/p>\n

Assim, o valor que agregamos aos clientes \u00e9 apenas UM dos v\u00e1rios fatores que influenciam em nossa competitividade no mercado. E ainda, esse valor agregado pode ocorrer em qualquer uma das etapas do ciclo de servi\u00e7o. Ele pode ocorrer quando o cliente liga para marcar hor\u00e1rio, quando ele estaciona o carro, quando ele chega \u00e0 cl\u00ednica pela primeira vez, durante o tratamento, ap\u00f3s o tratamento. Portanto, aten\u00e7\u00e3o aos detalhes e muita consci\u00eancia em sua estrat\u00e9gia de neg\u00f3cios. Nada de ficar atirando para todo lado pra ver o que funciona e o que n\u00e3o funciona, estrat\u00e9gia \u00e9 uma ci\u00eancia. Recomendo o livro \u201cA Arte da Guerra\u201d, de Sun Tzu. Apesar de aplicado a situa\u00e7\u00f5es reais de combate, sua met\u00e1fora pode ser muito bem utilizada em ambientes de neg\u00f3cio.<\/p>\n

 <\/p>\n

\"\"<\/p>\n

Sucesso a todos!<\/p>\n

Refer\u00eancias Bibliogr\u00e1ficas<\/strong>:
\nBARNEY, Jay. Strategic factor markets: expectations, luck and business strategy. Management Science. v. 32, n.10, p.1231-1241, October, 1986.
\nBESANKO, David et al. Economia da estrat\u00e9gia. 3rd ed. Porto Alegre: Bookman, 2005.
\nPETERAF, Margaret A.; BARNEY, Jay B. Unraveling the resource-based tangle. Managerial and Decision Economics. Vol. 24, Issue 4, p. 309- 323, Jun 2003.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

Continuando o artigo anterior (O que \u00e9 valor agregado ao cliente ?Parte I), falo neste artigo sobre o pre\u00e7o e valor. Valor pode ser definido como \u201ca capacidade da empresa formular e implementar estrat\u00e9gias concorrenciais, que lhe permitem ampliar ou conservar, de forma duradoura, uma posi\u00e7\u00e3o sustent\u00e1vel no mercado\u201d. 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