Como nossa conduta afeta a percep\u00e7\u00e3o de qualidade do nosso cliente<\/a>?\u201d, mostrei como podemos fornecer informa\u00e7\u00f5es valiosas sobre o tratamento a nossos clientes, de modo a formar consumidores mais esclarecidos e exigentes. Essa conduta modifica o componente de cogni\u00e7\u00e3o de nossos clientes, fornecendo-lhes mais informa\u00e7\u00f5es e mais conhecimento e alterando positivamente sua atitude.
\nOutra maneira de se alterar a atitude de uma pessoa \u00e9 alterar seu comportamento, baseada em mecanismos de a\u00e7\u00e3o. \u00c9 o que se faz, por exemplo, em campanhas de sa\u00fade bucal. \u201cEscove mais\u201d, \u201ccuide de seus dentes\u201d, \u201cvisite seu dentista regularmente\u201d, ou seja, \u201caja\u201d,\u00a0 s\u00e3o exemplos de tentativas de mudan\u00e7as de comportamento, com vistas a aumentar o cuidado da popula\u00e7\u00e3o com a sa\u00fade bucal.
\nUm outro modo de se modificar a atitude das pessoas \u00e9 por meio do envolvimento. N\u00e3o \u00e9 \u00e0 toa que se oferecem test drives para promo\u00e7\u00e3o de carros. Com o test drive, o consumidor pode sentir o cheiro de novo do carro, a pot\u00eancia do motor, a seguran\u00e7a nas curvas, ver de perto a beleza do carro, suas comodidades, etc. Ou seja, com o test drive o consumidor passa a se envolver mais com o produto, ele pode toc\u00e1-lo, senti-lo, ouvi-lo. Na verdade as pessoas n\u00e3o compram de vendedores pois n\u00e3o querem um relacionamento simplesmente transacional, limitado \u00e0 transa\u00e7\u00e3o. As pessoas querem suporte ap\u00f3s a venda, aten\u00e7\u00e3o durante os detalhes da venda, disposi\u00e7\u00e3o do vendedor em ajudar o cliente e adaptar o produto\/servi\u00e7o \u00e0s necessidades do \u00faltimo, respeito pelas prefer\u00eancias, honestidade e sinceridade.
\nIsso torna a venda muito mais do que uma transa\u00e7\u00e3o, a busca por um novo produto\/servi\u00e7o pode significar a busca por um novo relacionamento comercial. E como em todo novo relacionamento, inicialmente h\u00e1 muitas d\u00favidas, expectativas e frustra\u00e7\u00f5es advindas de relacionamentos com profissionais anteriores, que levaram o cliente a buscar outro profissional. Assim, quero deixar bem claro que com envolvimento quero dizer uma proximidade entre cliente e profissional na \u00e1rea de trabalho, profissional.
\n\u00c9 muito comum vermos clientes que se tornam realmente amigos de seus provedores de servi\u00e7o, principalmente se a quantidade de intera\u00e7\u00f5es \u00e9 alta, como em cabeleireiros, cl\u00ednicas de est\u00e9tica, manicures, etc. Contudo, \u00e9 preciso muito cuidado com o desenvolvimento de relacionamentos profissionais de longo prazo com os clientes, pois muitas pessoas confundem proximidade e aten\u00e7\u00e3o com intimidade. Profissionais experientes j\u00e1 passaram por situa\u00e7\u00f5es onde um cliente emocionalmente fr\u00e1gil chega a confundir o relacionamento profissional com o relacionamento pessoal, ou ainda, clientes que depositam expectativas irreais no resultado do tratamento.
\n\u00c9 isso que se v\u00ea muito em est\u00e9tica hoje em dia (\u00e1rea de pesquisa de minha tese de doutorado). \u00c9 sabido e em minhas entrevistas com profissionais da \u00e1rea de est\u00e9tica confirmei que muitas pessoas t\u00eam verdadeira obsess\u00e3o pela apar\u00eancia f\u00edsica, ainda que sejam esteticamente perfeitas. S\u00e3o esses transtornos psicol\u00f3gicos que levam \u00e0 anorexia, bulimia e \u00e0 busca desenfreada por cirurgias est\u00e9ticas e pl\u00e1sticas.
\nLogo, o envolvimento do cliente com o servi\u00e7o \u00e9 extremamente importante e cr\u00edtico para o sucesso de um consult\u00f3rio. Veja bem, se um cliente vai a uma cl\u00ednica, chega, \u00e9 recebido de maneira autom\u00e1tica pela recepcionista, senta-se, recebe o tratamento, sai e vai embora, por melhor que tenha sido feito o tratamento, o cliente fica satisfeito e pode at\u00e9 comentar com algum amigo ou conhecido: \u201cSim, vou na cl\u00ednica tal e o servi\u00e7o \u00e9 muito bem feito\u201d.
\nMAS, se o cliente vai \u00e0 sua cl\u00ednica, chega, \u00e9 recepcionado com um sorriso sincero, \u00e9 chamado pelo nome, \u00e9 lhe servido um caf\u00e9 ou uma \u00e1gua, \u00e9 lhe perguntado sobre sua esposa e fam\u00edlia, recebe o tratamento personalizado, orienta\u00e7\u00f5es e cuidados do dentista, que se lembra de todas as idiossincrasias do tratamento, tamb\u00e9m lhe chama pelo nome, o recebe pessoalmente e o acompanha pessoalmente at\u00e9 o momento de despedida, esse cliente provavelmente falar\u00e1 para um amigo ou conhecido: \u201cVoc\u00ea PRECISA ir no meu dentista. Eles s\u00e3o o m\u00e1ximo! Nunca fui t\u00e3o bem tratado num lugar como sou naquela cl\u00ednica! Eles at\u00e9 cobram mais caro, mas vale a pena!\u201d. Isso \u00e9 envolvimento, isso \u00e9 propaganda boca-a-boca! O cliente n\u00e3o est\u00e1 apenas fazendo um coment\u00e1rio desprovido de emo\u00e7\u00e3o, ele vestiu a camisa do seu neg\u00f3cio e se tornou seu mais valioso vendedor.
\nIsso \u00e9 especialmente importante em Sa\u00fade. Sabe-se que por volta de 65% de nossos clientes s\u00e3o mulheres e mulheres compram na emo\u00e7\u00e3o. Homens utilizam mais a raz\u00e3o na escolha de seus produtos\/servi\u00e7os, analisando melhor o custo\/benef\u00edcio. Mas as mulheres s\u00e3o mais emotivas e sens\u00edveis, analisando muito mais os aspectos pessoais na compra dos servi\u00e7os, como qualidade do atendimento, cordialidade, confian\u00e7a, etc.
\nNote que a \u00faltima estrat\u00e9gia da Nextel \u00e9 acessar a rede social de seus clientes, oferecendo-lhes vantagens de descontos da fatura do celular, desde que indiquem pessoas que possam contratar os servi\u00e7os da operadora. Isso \u00e9 uma estrat\u00e9gia muito inteligente, pois custa muito menos do que uma propaganda em meios de comunica\u00e7\u00e3o convencionais e os novos clientes s\u00e3o muito mais propensos a contratar os servi\u00e7os dela, pois se baseiam na confian\u00e7a da pessoa que a indicou.
\nSucesso a todos!<\/p>\n <\/p>\n
\n
\n <\/p>\n
*Sobre o Autor:<\/p>\n
<\/p>\n
Cirurgi\u00e3o-dentista formado pela Universidade de S\u00e3o Paulo em 1992, Oficial dentista R\/2 da reserva da For\u00e7a A\u00e9rea Brasileira, P\u00f3s-graduado pela Wolfram Research Inc, Illinois, USA, Mestre e doutorando em Administra\u00e7\u00e3o de Empresas pela Universidade Presbiteriana Mackenzie, Consultor da DR3 Consultoria., http:\/\/www.dr3.com.br<\/a>, e-mail falecom@dr3.com.br<\/a><\/p>\n <\/p>\n
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Quando conseguimos um novo cliente, esse cliente passou por uma mudan\u00e7a de atitude, ao trocar de profissional. Ele mudou sua atitude em rela\u00e7\u00e3o ao profissional passado e passou a buscar um novo provedor de servi\u00e7os. <\/p>\n","protected":false},"author":10,"featured_media":24499,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[5],"tags":[112,381,232,59],"class_list":["post-23245","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-marketing","tag-consultorio","tag-marketing","tag-publicidade","tag-vida-de-dentista"],"yoast_head":"\n
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