Quando compramos um carro podemos avaliar sua pot\u00eancia, conforto, cor, espa\u00e7o, ru\u00eddo, pre\u00e7o, etc. Ou seja, produtos s\u00e3o facilmente avaliados por suas caracter\u00edsticas f\u00edsicas. Servi\u00e7os profissionais, como Odontologia e Est\u00e9tica se diferenciam de produtos pois possuem componentes intang\u00edveis. Essa intangibilidade dos servi\u00e7os tem algumas conseq\u00fc\u00eancias para a percep\u00e7\u00e3o de qualidade de nossos clientes.<\/p>\n
Primeiro, nossos clientes n\u00e3o tem expertise para avaliar perfeitamente o nosso servi\u00e7o. Eles n\u00e3o entendem de adapta\u00e7\u00e3o marginal, pequenas nuances de cor, oclus\u00e3o, entre outros. O que desejam \u00e9 um servi\u00e7o com boa durabilidade, de boa est\u00e9tica e indolor. Ou seja, eles se guiam pelo resultado do servi\u00e7o. Assim, ocorrem duas avalia\u00e7\u00f5es de qualidade: a avalia\u00e7\u00e3o de qualidade pr\u00e9via \u00e0 entrega do servi\u00e7o e a avalia\u00e7\u00e3o de qualidade posterior \u00e0 entrega do mesmo.<\/p>\n
Entre a avalia\u00e7\u00e3o pr\u00e9via e a avalia\u00e7\u00e3o posterior de qualidade ocorrem intera\u00e7\u00f5es no ambiente de servi\u00e7o (o consult\u00f3rio), que fazem com que a percep\u00e7\u00e3o inicial de qualidade seja atualizada. Em servi\u00e7os, o cliente co-participa da entrega dos mesmos. Ele abre a boca, morde, e muitas vezes sabe quando pode ou n\u00e3o falar durante o atendimento. Clientes com pouca experi\u00eancia em tratamentos odontol\u00f3gicos precisam ser orientados sobre como agir durante o tratamento, ao passo que alguns clientes experientes sabem at\u00e9 identificar uma les\u00e3o periapical numa radiografia e seu tratamento correspondente.<\/p>\n
A conseq\u00fc\u00eancia disso \u00e9 que um cliente inexperiente pode ser facilmente satisfeito, pois a ele faltam dados para avaliar a qualidade do servi\u00e7o. Clientes<\/strong> experientes provavelmente j\u00e1 se trataram com mais de um dentista<\/strong> durante sua vida e sabem identificar com mais acuidade um bom profissional<\/strong>. Assim, os \u00faltimos s\u00e3o mais exigentes e sabem melhor qual a conduta adequada durante um tratamento odontol\u00f3gico. Portanto, podem co-participar mais efetivamente do tratamento, cooperando, o que acaba por influenciar positivamente o resultado do servi\u00e7o e sua percep\u00e7\u00e3o de qualidade.<\/p>\n A informa\u00e7\u00e3o mais valiosa desse artigo \u00e9, que, sabendo disso, podemos come\u00e7ar a instruir mais nossos clientes sobre os detalhes dos nossos servi\u00e7os como um modo de fideliz\u00e1-los. Vou explicar melhor. Qualquer um pode desenvolver um programa de fideliza\u00e7\u00e3o de clientes. As companhias a\u00e9reas, de cart\u00f5es de cr\u00e9dito fazem isso e qualquer um pode copiar. E se qualquer um pode copiar, essa estrat\u00e9gia n\u00e3o gera vantagem competitiva que se mant\u00e9m no tempo. Por outro lado, se ao inv\u00e9s disso fornecermos informa\u00e7\u00f5es a nossos clientes sobre o tratamento, estaremos aumentando o senso cr\u00edtico dos mesmos e, desde que sejamos bons profissionais, isso nos ajudar\u00e1 a reter o cliente. Digo isso pois o turnover de clientes odontol\u00f3gicos no mercado \u00e9 alto, ou seja, muitas pessoas trocam de dentista. Sabe-se que 85% das pessoas que trocam de profissional est\u00e3o satisfeitas com o mesmo, mas o que faltou foi o desenvolvimento de um relacionamento de confian\u00e7a mais s\u00f3lido. Ou seja, o la\u00e7o que une cliente e profissional frequentemente \u00e9 fraco. Assim, caso o nosso cliente instru\u00eddo procure outro profissional, esse outro profissional ter\u00e1 que oferecer um servi\u00e7o no m\u00ednimo igual \u00e0 qualidade do nosso servi\u00e7o, pois, uma vez instru\u00eddo, nosso cliente poder\u00e1 avaliar mais precisamente a qualidade do tratamento oferecido.<\/p>\n Ou seja, o fluxo de informa\u00e7\u00e3o \u00e9 bidirecional. Se por um lado devemos esclarecer os detalhes do tratamento para nossos clientes, a rec\u00edproca tamb\u00e9m \u00e9 verdadeira. Quanto mais informa\u00e7\u00f5es obtivermos dele(a), maior a nossa chance de personalizar o tratamento. Da\u00ed a import\u00e2ncia de uma correta anamnese, n\u00e3o somente de hist\u00f3rico m\u00e9dico e odontol\u00f3gico, mas tamb\u00e9m uma anamnese de marketing, que nos ajude a personalizar nossa estrat\u00e9gia de marketing e usar os canais de comunica\u00e7\u00e3o mais adequados para atingi-los.<\/p>\n Esse \u00e9 o primeiro de uma s\u00e9rie de artigos originados de minha tese de doutorado em Administra\u00e7\u00e3o de Empresas.<\/p>\n Sucesso a todos!<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" Quando compramos um carro podemos avaliar sua pot\u00eancia, conforto, cor, espa\u00e7o, ru\u00eddo, pre\u00e7o, etc. Ou seja, produtos s\u00e3o facilmente avaliados por suas caracter\u00edsticas f\u00edsicas.<\/p>\n","protected":false},"author":10,"featured_media":0,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[5],"tags":[23,233,59],"class_list":["post-23238","post","type-post","status-publish","format-standard","hentry","category-marketing","tag-atendimento","tag-paciente","tag-vida-de-dentista"],"yoast_head":"\n