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(*)Ant\u00f4nio In\u00e1cio RIBEIRO<\/p>\n
\nNo mundo globalizado, que alguns chamam de mundializado, na medida em que, todos os interessados podem ter acesso \u00e0 Internet, o conhecimento deixou de ser privil\u00e9gio de poucos, para se tornar dom\u00ednio de muitos. O que um sabe ou est\u00e1 descobrindo aqui, algu\u00e9m do outro lado do planeta est\u00e1 acompanhando. Com isto fomos praticamente nivelados, ao menos os que participam do processo competitivo e assim nos tornamos muito iguais aos demais que participam de nosso meio ou profiss\u00e3o.
\nAs vantagens que tinham antigamente os que sabiam mais ou tinham exatamente mais fontes de acesso ao conhecimento, hoje praticamente deixaram de existir. Basta querer para saber. N\u00e3o dependemos mais de cursos presenciais para acompanhar as inova\u00e7\u00f5es do nosso campo de atua\u00e7\u00e3o. Agora estamos passando para a fase dos virtuais, nos quais nem as barreiras dos diferentes idiomas contam, dada a disponibilidade dos tratutores instant\u00e2neos existentes nos principais buscadores da Internet, que antes disto nos oferecem em segundos, todo que existe sobre um determinado assunto, palavra ou jun\u00e7\u00e3o destas.<\/p>\n
DIFERENCIAIS COMPETITIVOS
\nEssencialmente as vantagens competitivas s\u00e3o resultado da busca e conquista de diferenciais competitivos, que geram regularmente a satisfa\u00e7\u00e3o dos clientes. Inclusive envolvem as preocupa\u00e7\u00f5es em se saber dos clientes, se seus objetivos t\u00eam sido atingidos, visto que estes permanecem fieis por mais tempo, s\u00e3o menos sens\u00edveis a pre\u00e7os, oferecem id\u00e9ias e sugest\u00f5es sobre o que pode ser melhorado, d\u00e3o menos aten\u00e7\u00e3o aos concorrentes e costumam indicar os servi\u00e7os que lhe satisfa\u00e7am, aos seus amigos.
\nDesta forma a busca por diferenciais competitivos assume vital import\u00e2ncia \u00e0queles que querem competir efetivamente em seu segmento de atividades. Para tanto seria interessante desenvolver uma cultura e uma pol\u00edtica de servi\u00e7os como elemento chave para a conquista, satisfa\u00e7\u00e3o e manuten\u00e7\u00e3o de clientes. Estas deveriam ser facilmente percept\u00edveis pelos clientes, como algo que o diferenciasse dos demais. Devem estes objetivos e pr\u00e1ticos, serem levados em considera\u00e7\u00e3o e assumidos por todos os colaboradores que participam do atendimento dos clientes. Nisto pode estar um segredo e chave para o seu sucesso profissional.<\/p>\n
DEFINIDO A FILOSOFIA
\nOs bons clientes n\u00e3o se deixam mais ludibriar por ofertas mirabolantes ou propagandas enganosas, que hoje s\u00e3o motivos de lei espec\u00edfica, regida pelo C\u00f3digo de Defesa do Consumidor. Procure identificar o que seus clientes efetivamente buscam quando o procuram. Pergunte sempre, quais s\u00e3o seus objetivos, seus prop\u00f3sitos e o que esperam de seu trabalho. Defina bem qual ser\u00e1 seu planejamento e execu\u00e7\u00e3o. Insista com honestidade implac\u00e1vel, defina claramente sua filosofia e n\u00e3o se canse de esclarecer quais s\u00e3o seus objetivos profissionais. N\u00e3o deixe de perseguir as raz\u00f5es que trouxeram o cliente at\u00e9 seu consult\u00f3rio ou escrit\u00f3rio. Deixe claro que os valores atribu\u00eddos a seu trabalho, como honor\u00e1rios est\u00e3o diretamente relacionados com os fins propostos e ao que ir\u00e1 ser feito para atingi-los. Mantenha estes prop\u00f3sitos sempre claros. Evite confundi-los com metas pessoais ou estrat\u00e9gias. N\u00e3o se desvie destes e dos valores intr\u00ednsecos \u00e0 sua atividade. Se poss\u00edvel, procure comparar o que faz, com o que praticam seus colegas em situa\u00e7\u00f5es semelhantes.<\/p>\n
VIS\u00c3O DE FUTURO
\nPara diferenciar-se e conquistar vantagem competitiva, procure desenvolver uma vis\u00e3o de futuro. Acompanhe o que acontece e principalmente procure saber o que vir\u00e1 de novo em sua profiss\u00e3o. Na medida do poss\u00edvel e \u00e0s vezes, se preciso for, fa\u00e7a o imposs\u00edvel para estar em dia com o novo em sua atividade. Antecipe-se para evidenciar lideran\u00e7a e inova\u00e7\u00e3o. Se n\u00e3o praticar tudo o que h\u00e1 de novo, saiba o que \u00e9 e para quem serve. Estimule seus colaboradores para que acompanhem as tend\u00eancias e saibam identificar o que mudou nos clientes com rela\u00e7\u00e3o ao que o mercado est\u00e1 oferecendo. N\u00e3o sub-valorize o que os concorrentes fazem ou fizeram para inovar. Estimule as novas id\u00e9ias e procedimentos, valorizando a todos os colaboradores que aportarem com algo novo, por menor que seja seu resultado, na forma de um est\u00edmulo ao continuar participando de forma inovadora. Isto ajuda a criar mais valor ao seu trabalho e aos clientes.<\/p>\n
QUALIDADE E EXCEL\u00caNCIA
\nA excel\u00eancia, quando percebida pelos clientes \u00e9 um valioso elemento identificador de sua qualidade na presta\u00e7\u00e3o de servi\u00e7os. Para tanto n\u00e3o devem ser poupados investimentos em melhoria do padr\u00e3o de atendimento, principalmente nos itens que gerem satisfa\u00e7\u00e3o e comodidade aos clientes. Isto envolve novos produtos ou servi\u00e7os, melhoria na qualidade e rapidez no atendimento, aumentando a atra\u00e7\u00e3o e reten\u00e7\u00e3o de clientes, facilitando seu acesso, solucionando seus problemas e conquistando sua satisfa\u00e7\u00e3o, que em \u00faltima an\u00e1lise \u00e9 o que deve ser buscado incessantemente. Qualidade n\u00e3o \u00e9 mais diferencial e sim requisito. Excel\u00eancia sim o diferencia e deve ser buscada a todo instante.
\nProcure identificar em que voc\u00ea \u00e9 melhor ou quais aspectos de sua atividade o diferenciam dos demais e evidencie estes pontos, atrav\u00e9s de comunica\u00e7\u00e3o aos atuais e futuros clientes. No que n\u00e3o for seu ponto forte, n\u00e3o hesite em estabelecer parcerias com quem o for, fortificando sua posi\u00e7\u00e3o e criando assim redes de relacionamentos. Sempre que poss\u00edvel evidencie o trabalho em equipe. Com estes estabele\u00e7a v\u00ednculos fortes, de forma a que se tornem parceiros na busca da satisfa\u00e7\u00e3o dos clientes. Lembre sempre que nem sempre conseguimos individualmente agradar a todos e que outros podem colaborar neste sentido, inclusive enaltecendo qualidades suas, que voc\u00ea inconscientemente n\u00e3o deixa transparecer.<\/p>\n
P\u00daBLICO ALVO
\nDefina de maneira clara qual \u00e9 o tipo de clientes que pretende atingir com seu n\u00edvel ou tipo de trabalho. Segmente bem estes, estudando quais as diferen\u00e7as a que s\u00e3o mais sens\u00edveis. Aproveite dados de pesquisas de satisfa\u00e7\u00e3o para complementar suas informa\u00e7\u00f5es acerca de cada cliente e esteja atento \u00e0s anota\u00e7\u00f5es a isto referentes, que devem estar contidas nas fichas de cada um.
\nNortei-se pelos usu\u00e1rios atuais de seus servi\u00e7os para ter referenciais, mas n\u00e3o deixe de pesquisar dados dos clientes que voc\u00ea gostaria de atingir. Aqueles e estes devem exercer uma influ\u00eancia preponderante em sua maneira de atuar, bem como ser fator a considerar em suas tomadas de decis\u00f5es. Avalie se sua oferta de servi\u00e7os satisfaz de forma ampla a vontade destes. Considere se sua imagem satisfaz a estes, no sentido de estar no plano b\u00e1sico de atendimento \u00e0s exig\u00eancias deste p\u00fablico, no tocante a instala\u00e7\u00f5es e atendimento.<\/p>\n
COMUNICA\u00c7\u00c3O EFICAZ
\nUma das formas de sermos percebidos de maneira diferente por nossos clientes \u00e9 exatamente o como transmitimos nossas mensagens. Como principal aspecto, deve-se avaliar como esta \u00e9 recebida e avaliada. N\u00e3o existe servi\u00e7o diferenciado sem sustenta\u00e7\u00e3o de imagem por meio de comunica\u00e7\u00e3o. Esta se d\u00e1 por todas as a\u00e7\u00f5es que fa\u00e7am nossa imagem presente na mente de nossos clientes.
\nModernamente o dialogo interativo \u00e9 uma das ferramentas mais usadas e percebidas como formador de imagem, que influenciam significativamente os clientes, principalmente nos processos de pr\u00e9 e p\u00f3s dos servi\u00e7os oferecidos. Neste meio, onde a Internet \u00e9 pe\u00e7a fundamental, conta n\u00e3o s\u00f3 o como chegamos at\u00e9 nossos clientes, mas tamb\u00e9m o como estes chegam at\u00e9 n\u00f3s. A maior vantagem dos meios interativos \u00e9 exatamente permitirem um retorno imediato das nossas a\u00e7\u00f5es de comunica\u00e7\u00e3o. Este retorno deve ser estimulado e sempre considerado. Um profissional moderno n\u00e3o pode prescindir destes recursos dos novos tempos. Nem dos demais meios de comunica\u00e7\u00e3o com clientes.<\/p>\n
COMO DIFERENCIAR
\nUm bom m\u00e9todo \u00e9 estar constantemente buscando e oferecendo novos servi\u00e7os ou modalidades de disponibiliz\u00e1-los. O oferecimento de garantias, do ponto de vista dos clientes, \u00e9 outra maneira de diferencia\u00e7\u00e3o. Vantagens para clientes fi\u00e9is s\u00e3o um recurso que deve sempre ser usado para satisfaz\u00ea-los ainda mais e estimul\u00e1-los a mais indica\u00e7\u00f5es.
\nAlterar vantagens a cada per\u00edodo de seis meses ou um ano, s\u00e3o forma de renovar vantagens e evitar que, pela repetitividade, deixem de ser atraentes. Procurar estabelecer uma hierarquia de valores definida pelos clientes, com rela\u00e7\u00e3o aos servi\u00e7os e vantagens oferecidas \u00e9 um bom m\u00e9todo de renovar ofertas dos servi\u00e7os. Priorizar vantagens para servi\u00e7os especiais ou diferenciados \u00e9 um bom elemento competitivo, na medida em que os concorrentes tenham dificuldade de acompanhar estas inova\u00e7\u00f5es.
\nDefinir bem o que \u00e9 b\u00e1sico no seu servi\u00e7o \u00e9 t\u00e3o importante quanto saber o que \u00e9 esperado e o que \u00e9 desejado. Mas o mais importante para se diferenciar \u00e9 o inesperado, ou seja o quanto conseguimos surpreender os clientes, com algo que n\u00e3o estava entre o imaginado por eles. Um algo mais sempre ser\u00e1 percebido como diferen\u00e7a significativa.<\/p>\n
FERRAMENTAS DIFERENCIAIS
\nS\u00e3o formas e maneiras de distinguir nossa oferta. Estas podem estar associadas ao modo da presta\u00e7\u00e3o do servi\u00e7o, \u00e0s suas caracter\u00edsticas, ao desempenho acima da m\u00e9dia. Para o segmento de servi\u00e7os os fatores conformidade, durabilidade e confiabilidade s\u00e3o fundamentais.
\nOutros profissionais podem oferecer o mesmo tipo de trabalho, mas detalhes como efici\u00eancia, rapidez e comodidade podem fazer a diferen\u00e7a. Adicionar um algo mais que n\u00e3o estava entre o acordado com o cliente, pode ser uma caracter\u00edstica que certamente ir\u00e1 surpreend\u00ea-lo. Realizar o servi\u00e7o em um espa\u00e7o de tempo menor ao que havia sido proposto \u00e9 prova de um desempenho superior, justificando algumas vezes n\u00e3o otimizar expectativas a priori, para conquistar satisfa\u00e7\u00e3o depois.
\nA conformidade dos clientes com o servi\u00e7o, est\u00e1 relacionada ao n\u00e3o desapontamento dos mesmos com tudo o que havia sido prometido. Mesmo que alguns aspectos s\u00f3 sejam identificados ao longo do tempo, caracterizando seu servi\u00e7o como de boa qualidade. Isto gera confiabilidade, que \u00e9 elemento fundamental para fideliza\u00e7\u00e3o e encaminhamento de novos clientes, por parte destes integralmente satisfeitos. Neste aspecto, vale perguntar sempre se algo mais est\u00e1 sendo esperado e na medida do poss\u00edvel executado.<\/p>\n
ORIENTA\u00c7\u00c3O E MANUTEN\u00c7\u00c3O
\nOferecer algum tipo de assessoria aos clientes, no tocante ao tipo de servi\u00e7o que se presta \u00e9 uma boa maneira de conquistar ou motivar. Desenvolver um sistema de comunica\u00e7\u00e3o pr\u00f3prio, com const\u00e2ncia e periodicidade \u00e9 um modo de manter seus clientes bem informados e ter seu nome, sua marca, sempre na cabe\u00e7a dos clientes. Isto \u00e9 particularmente importante com rela\u00e7\u00e3o a facilidade com que alguns clientes se p\u00f5e a comentar positivamente a seu respeito.
\nUm programa de atendimento a clientes que foram objeto de servi\u00e7os prestados, \u00e9 boa proposta de manuten\u00e7\u00e3o de sua satisfa\u00e7\u00e3o em alto n\u00edvel. Telefonemas ap\u00f3s per\u00edodos pr\u00e9-determinados em fun\u00e7\u00e3o do tipo de trabalho executado, s\u00e3o uma forma inteligente de manter os clientes satisfeitos, al\u00e9m de identificarem alguma eventual necessidade de um atendimento complementar, em forma de garantia. Antecipar a identifica\u00e7\u00e3o de problemas \u00e9 o melhor caminho para a satisfa\u00e7\u00e3o cont\u00ednua.<\/p>\n
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(*) Sobre o autor:<\/p>\n
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Doutorando em Marketing pela ULR \/ Espanha, MBA em Marketing pelo ISAE \/ FGV, Especialista em Marketing pela PUC \/ PR, P\u00f3s-graduado em Marketing pela ADVB \/ SP, Administrador pela Universidade Mackenzie \/ SP, autor de 31 livros, tendo j\u00e1 publicados mais de 1.200 artigos e colunas, mais de 500 no Brasil e 700 no exterior, ministrador de 270 cursos e palestras. ribeiro@odontex.com.br<\/a>\u00a0\u00a0 www.odontex.com.br<\/a><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" No mundo globalizado, que alguns chamam de mundializado, na medida em que, todos os interessados podem ter acesso \u00e0 Internet, o conhecimento deixou de ser privil\u00e9gio de poucos, para se tornar dom\u00ednio de muitos<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":26335,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[5],"tags":[],"class_list":["post-23226","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-marketing"],"yoast_head":"\n