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Os clientes precisam se identificar com o espa\u00e7o e com as pessoas que os atendem, s\u00f3 assim se sentir\u00e3o realmente bem atendidos. A uni\u00e3o de um bom atendimento com um espa\u00e7o f\u00edsico humanizado \u00e9 chamada de Ambiente Amigo.<\/p>\n
O Ambiente Amigo \u00e9 caracterizado por uma cl\u00ednica projetada de acordo com o perfil do cliente com funcion\u00e1rios treinados em excelente atendimento. Funcion\u00e1rios simp\u00e1ticos, motivados e \u201cde bem com a vida\u201d atendem melhor e contribuem muito para a cria\u00e7\u00e3o desse Ambiente Amigo. Portanto, no projeto humanizado de sua cl\u00ednica ou consult\u00f3rio, \u00e9 necess\u00e1rio levar em considera\u00e7\u00e3o tamb\u00e9m as necessidades, desejos e expectativas de seus funcion\u00e1rios, tamb\u00e9m chamados de \u201cclientes internos\u201d. Assim eles poder\u00e3o trabalhar mais satisfeitos e, consequentemente, conseguir\u00e3o gerar maior satisfa\u00e7\u00e3o nos seus clientes, aumentando os seus lucros.<\/p>\n
Seu funcion\u00e1rio conseguiria tratar seu cliente de maneira especial se estivesse sempre estressado? \u00c9 claro que n\u00e3o! Mas observe que muitos dos problemas de desconforto de sua equipe podem ser resolvidos atrav\u00e9s do projeto do seu consult\u00f3rio ou cl\u00ednica. De nada adianta voc\u00ea chamar a aten\u00e7\u00e3o de sua recepcionista, que sempre deixa o balc\u00e3o desarrumado, se voc\u00ea n\u00e3o deu a ela condi\u00e7\u00f5es de mant\u00ea-lo organizado. Ou seja, o problema pode estar no projeto do balc\u00e3o, e n\u00e3o em sua funcion\u00e1ria! Pense sempre em todos os detalhes do uso de um espa\u00e7o ou de um m\u00f3vel antes de aceitar o projeto como definitivo. Fa\u00e7a perguntas do tipo: \u201cOnde a recepcionista poder\u00e1 guardar sua bolsa e objetos pessoais?\u201d ou \u201cExistir\u00e1 uma gaveta com tamanho suficiente para guardarmos todos os pap\u00e9is que usamos nesse local?\u201d \u00c9 este tipo de perguntas que leva a um projeto bem feito, e um projeto bem feito leva a um trabalho organizado e sem estresse.<\/p>\n
Se a recepcionista n\u00e3o tiver um local projetado para deixar seus objetos pessoais, por exemplo, provavelmente vai deix\u00e1-los espalhados em algum lugar, talvez debaixo do balc\u00e3o. E quando o cliente chegar, n\u00e3o vai entender o porqu\u00ea daquela confus\u00e3o… \u00c9 muito comum encontrar cl\u00ednicas com balc\u00f5es de recep\u00e7\u00e3o lind\u00edssimos, requintados, mas desorganizados, sempre cheios de pap\u00e9is, canetas e agendas. Na maioria dos casos, a desorganiza\u00e7\u00e3o n\u00e3o \u00e9 culpa da funcion\u00e1ria, e sim da falta de planejamento do m\u00f3vel. N\u00e3o adianta estressar sua equipe em um caso como esse… Prefira fazer uma reforma no balc\u00e3o!<\/p>\n
Sua equipe, assim como seus clientes, precisa de conforto. Converse com seus funcion\u00e1rios sobre suas necessidades e procure ajustar o espa\u00e7o de seu consult\u00f3rio ou cl\u00ednica para atend\u00ea-las. Muitas vezes as solu\u00e7\u00f5es s\u00e3o bastante simples: criar um arm\u00e1rio para as bolsas e pertences pessoais, criar um espa\u00e7o para lanches onde possam descansar nos hor\u00e1rios estipulados, ou simplesmente adequar melhor os m\u00f3veis e equipamentos que usam para trabalhar. Pode parecer um investimento desnecess\u00e1rio, mas funcion\u00e1rios satisfeitos far\u00e3o muita diferen\u00e7a no resultado de sua cl\u00ednica.<\/p>\n
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Outras necessidades podem demandar um investimento um pouco maior, como a cria\u00e7\u00e3o de um sanit\u00e1rio exclusivo para os funcion\u00e1rios. Mas nesse caso, o desejo \u00e9 apoiado pela Vigil\u00e2ncia Sanit\u00e1ria, que pede que existam sanit\u00e1rios diferenciados para clientes e funcion\u00e1rios. Pode ser muito constrangedor para voc\u00ea ou para seus funcion\u00e1rios, usarem o sanit\u00e1rio de clientes quando ele \u00e9 o \u00fanico que existe. Este constrangimento existe tanto da parte dos funcion\u00e1rios quanto da parte dos clientes. Imagine o desconforto do cliente que encontra o profissional saindo do sanit\u00e1rio…<\/p>\n
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Sua equipe de funcion\u00e1rios precisa trabalhar satisfeita e motivada. Crie espa\u00e7os humanizados tamb\u00e9m para eles e n\u00e3o apenas para os clientes, e ter\u00e1 um retorno em satisfa\u00e7\u00e3o dos clientes externos. A especialista em endomarketing Jacqueline Schreiber Fonseca, diretora da RH Positivo, nos fala sobre a import\u00e2ncia desses espa\u00e7os na motiva\u00e7\u00e3o de sua equipe:<\/p>\n
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\u201cMotivar a equipe \u00e9 uma preocupa\u00e7\u00e3o constante das organiza\u00e7\u00f5es focadas no cliente,
\npois o atendimento de excel\u00eancia est\u00e1 diretamente relacionado com a motiva\u00e7\u00e3o e com o treinamento da equipe. Programas de reconhecimento, metas alinhadas \u00e0
\nestrat\u00e9gia de marketing e miss\u00e3o\/valores bem definidos e claros, comunica\u00e7\u00e3o
\ninterna r\u00e1pida, objetiva e eficaz, encontros festivos e rituais de
\ncomemora\u00e7\u00e3o, s\u00e3o fundamentais no processo de est\u00edmulo e motiva\u00e7\u00e3o da equipe,
\nno entanto, pouca aten\u00e7\u00e3o tem sido dispensada ao local de relacionamento e
\nsocializa\u00e7\u00e3o dos funcion\u00e1rios, tamb\u00e9m chamado “copa”, “refeit\u00f3rio”, “espa\u00e7o de
\nrelacionamento”, “espa\u00e7o de socializa\u00e7\u00e3o”, “sala de descompress\u00e3o” ou “espa\u00e7o
\nzen”, denomina\u00e7\u00f5es criadas como parte de programas de motiva\u00e7\u00e3o, incentivo e
\nreconhecimento da import\u00e2ncia de cada cliente interno (colaborador) na equipe.<\/p>\n
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Quando as empresas contratam projetos arquitet\u00f4nicos ou de decora\u00e7\u00e3o, na
\nmaioria das vezes, o espa\u00e7o reservado para equipe \u00e9 esquecido ou ignorado.
\nHor\u00e1rios previstos na CLT, como almo\u00e7o e intervalos no per\u00edodo de trabalho,
\ndeixam o cliente interno sem op\u00e7\u00e3o dentro da organiza\u00e7\u00e3o, j\u00e1 que s\u00e3o per\u00edodos
\nmuito curtos para que a equipe possa sair, lanchar ou descansar fora do espa\u00e7o
\nf\u00edsico da empresa. Esses momentos s\u00e3o muito importantes para o relacionamento
\ninterno e para “recarregar a energia” e come\u00e7ar novo ciclo de trabalho
\nmanh\u00e3\/tarde. O espa\u00e7o de relacionamento ideal deve criar um clima de
\ndescontra\u00e7\u00e3o para que a equipe possa relaxar e descansar naqueles momentos:
\npoltronas ou “pufes” confort\u00e1veis, tapetes, plantas naturais (humaniza\u00e7\u00e3o do
\nespa\u00e7o), quadro para recados internos, textos para reflex\u00e3o, textos de
\nmotiva\u00e7\u00e3o e incentivo, m\u00fasica ambiente, jogos de divers\u00e3o, fontes de \u00e1gua,
\ncores de paredes diferentes do resto da cl\u00ednica, decora\u00e7\u00e3o de bom gosto e
\ntudo para tornar esse espa\u00e7o um “cantinho especial da equipe”, um lugar para
\nsocializa\u00e7\u00e3o e descontra\u00e7\u00e3o, al\u00e9m \u00e9 claro, de equipar o espa\u00e7o de refei\u00e7\u00e3o com
\ngeladeira, micro-ondas, lou\u00e7as e talheres, tudo para que a equipe se sinta
\nespecial para organiza\u00e7\u00e3o. “Trate sua equipe como gostaria que ela tratasse o
\nseu melhor cliente”, n\u00e3o pode ser apenas parte de um discurso. A equipe precisa sentir e vivenciar as cren\u00e7as e valores da empresa, bem como, a excel\u00eancia no atendimento para que possa refletir esse cuidado e aten\u00e7\u00e3o com os clientes da cl\u00ednica.
\nSempre que houver d\u00favidas, sobre cuidar com excel\u00eancia e carinho de sua equipe,
\nlembre-se: “jamais existir\u00e3o clientes externos mais satisfeitos do que os
\nclientes internos de uma organiza\u00e7\u00e3o”, essa afirma\u00e7\u00e3o define a ess\u00eancia do
\ntrabalho de endomarketing na motiva\u00e7\u00e3o da equipe.\u201d<\/p>\n
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Procure criar ambientes agrad\u00e1veis para seus funcion\u00e1rios. Fique atento para as condi\u00e7\u00f5es de trabalho que oferece a eles, pois o que ter\u00e3o para oferecer aos seus clientes ser\u00e1 baseado no que acontece no dia a dia de sua cl\u00ednica. Ofere\u00e7a cadeiras confort\u00e1veis e ergon\u00f4micas, salas bem ventiladas e iluminadas, ambientes de descanso e lanche, e todo o conforto que o tamanho de sua cl\u00ednica permitir. Coloque um espelho em local estrat\u00e9gico e pe\u00e7a que eles se olhem de vez em quando. Motive sempre sua equipe e trate-a com respeito.<\/p>\n
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Estas s\u00e3o solu\u00e7\u00f5es simples mas altamente eficazes que aumentar\u00e3o a qualidade de vida dos seus funcion\u00e1rios e auxiliares, o prest\u00edgio do seu consult\u00f3rio ou cl\u00ednica na comunidade e os seus lucros. <\/p>\n (**) Jacqueline Schreiber<\/p>\n <\/p>\n Administradora especializada em Recursos Humanos, Ci\u00eancia do Comportamento e diretora da RH Positivo, empresa especializada em recrutamento, sele\u00e7\u00e3o treinamento, avalia\u00e7\u00e3o e motiva\u00e7\u00e3o de funcion\u00e1rios que atuam na \u00e1rea da sa\u00fade.<\/p>\n <\/p>\n
\n(*) Suelena Morais
\nGraduada em Arquitetura, com p\u00f3s-gradua\u00e7\u00e3o em Arquitetura Aplicada \u00e0 Sa\u00fade pela USP e em Ci\u00eancia do Comportamento. \u00c9 especializada em marketing e em decora\u00e7\u00e3o de interiores. Desenvolve projetos arquitet\u00f4nicos para consult\u00f3rios, cl\u00ednicas, farm\u00e1cias, laborat\u00f3rios e hospitais. Presta consultoria para profissionais de sa\u00fade na otimiza\u00e7\u00e3o e na humaniza\u00e7\u00e3o do espa\u00e7o f\u00edsico de seus consult\u00f3rios ou cl\u00ednicas. Ministra palestras sobre o tema para profissionais de sa\u00fade em todo o Brasil. Contatos e maiores informa\u00e7\u00f5es poder\u00e3o ser feitos atrav\u00e9s do telefone (31) 3378 \u2013 6455 ou pelo e-mail suelenamorais@uol.com.br<\/a><\/p>\n