<\/p>\n
Estas tr\u00eas possibilidades podem ser expressadas na equa\u00e7\u00e3o da Inseparabilidade dos Servi\u00e7os onde tanto voc\u00ea quanto o cliente afetam o resultado final do servi\u00e7o:<\/p>\n
<\/p>\n
Voc\u00ea + Cliente = Resultado<\/strong><\/h3>\nAl\u00e9m dos resultados cl\u00ednicos um profissional de sa\u00fade deve esperar dos seus servi\u00e7os bons resultados financeiros, qualidade de vida e prest\u00edgio na sua comunidade.<\/p>\n
Vamos procurar entender melhor a rela\u00e7\u00e3o entre voc\u00ea e o cliente na busca dos melhores resultados. Voc\u00ea est\u00e1 no consult\u00f3rio. O cliente est\u00e1 no mercado. O mercado muda e voc\u00ea deve gerar respostas adequadas a estas mudan\u00e7as para obter os resultados desejados. Estas respostas adequadas chamam-se Estrat\u00e9gias.<\/p>\n
As mudan\u00e7as no comportamento do cliente s\u00e3o geradas pelas mudan\u00e7as do ambiente Natural, Tecnol\u00f3gico, Social, Cultural, Pol\u00edtico, Legal, Econ\u00f4mico, Demogr\u00e1fico e tamb\u00e9m devido ao surgimento de Novos Concorrentes.<\/p>\n
Aquecimento global, inunda\u00e7\u00f5es, furac\u00f5es, longos per\u00edodos sem chuva s\u00e3o exemplos de mudan\u00e7as naturais que afetam o comportamento do cliente no mercado afetando os resultados no seu consult\u00f3rio ou cl\u00ednica. Se a regi\u00e3o onde vive o cliente \u00e9 vitima de uma inunda\u00e7\u00e3o n\u00e3o devemos esperar que ele esteja presente numa sess\u00e3o do tratamento a que ele est\u00e1 se submetendo na nossa cl\u00ednica. N\u00e3o \u00e9 verdade?!<\/p>\n
Nunca em toda a hist\u00f3ria humana tivemos tantas mudan\u00e7as tecnol\u00f3gicas em t\u00e3o curto espa\u00e7o de tempo. As pesquisas espaciais geram novas subst\u00e2ncias com uma infinidade de aplica\u00e7\u00f5es na vida humana. Com as novas tecnologias o cliente faz contato em segundos com pessoas do outro lado do mundo. Isto muda o comportamento do cliente.<\/p>\n
As minorias sociais se evidenciam, reivindicam direitos, imp\u00f5em as suas cren\u00e7as e valores, a sua cultura, a sua musica, a sua arte e ampliam a sua \u00e1rea de influ\u00eancia na sociedade. Isto afeta o comportamento do cliente no mercado.<\/p>\n
As mudan\u00e7as pol\u00edticas e legais geram novas leis que imp\u00f5em regulamenta\u00e7\u00f5es e criam restri\u00e7\u00f5es de toda ordem. Por exemplo, conforme a legisla\u00e7\u00e3o em muitos pa\u00edses, as portas dos banheiros dos clientes devem abrir para fora e n\u00e3o para dentro. Isto facilita o socorro ao cliente caso ele passe mal dentro do banheiro. Esta medida \u00e9 boa para o cliente que conta com uma seguran\u00e7a a mais. No entanto \u00e9 mais uma restri\u00e7\u00e3o ao profissional de sa\u00fade que pode ser penalizado caso n\u00e3o cumpra a lei. Um outro bom exemplo de restri\u00e7\u00f5es pol\u00edticas e legais s\u00e3o os Direitos do Consumidor que afetam todas as rela\u00e7\u00f5es no mercado. Voc\u00ea tem que se preparar para atender a um cliente cada vez mais exigente e mais poderoso nas rela\u00e7\u00f5es de trocas.<\/p>\n
O aumento do poder de compra da popula\u00e7\u00e3o que vive nas periferias das grandes cidades \u00e9 uma mudan\u00e7a econ\u00f4mica que altera o poder do cliente e que faz o profissional de sa\u00fade repensar a sua forma de ver o mercado. A expectativa de vida da popula\u00e7\u00e3o aumentou para patamares impens\u00e1veis alterando o perfil de consumo dos clientes. Cada vez mais somos uma popula\u00e7\u00e3o de idosos em todo o planeta. A ascens\u00e3o social e profissional da mulher \u00e9 outro exemplo de mudan\u00e7a demogr\u00e1fica profunda no mercado. \u00c9 importante considerar que as mulheres constituem a imensa maioria dos clientes de consult\u00f3rios e cl\u00ednicas de sa\u00fade de todas as especialidades.<\/p>\n
A concorr\u00eancia deixou de ser local e direta e passou a ser global e indireta. O maior concorrente de um m\u00e9dico n\u00e3o \u00e9 o outro m\u00e9dico. O maior concorrente de um dentista n\u00e3o \u00e9 o outro dentista. Concorre com todos os profissionais de sa\u00fade o novo t\u00eanis da Nike, a escola particular do filho do cliente, o novo carro que foi lan\u00e7ado no mercado, a nova TV de alta defini\u00e7\u00e3o, o novo PC e as f\u00e9rias da fam\u00edlia. Estes bens desejados consomem praticamente todos os recursos financeiros da popula\u00e7\u00e3o que fica sem dinheiro para cuidar da sua sa\u00fade.<\/p>\n
As mudan\u00e7as naturais, tecnol\u00f3gicas, sociais, pol\u00edticas, legais, econ\u00f4micas, demogr\u00e1ficas e o surgimento de novos concorrentes afetam o comportamento dos clientes e isto afeta o seu consult\u00f3rio ou cl\u00ednica. Voc\u00ea sente os efeitos destas mudan\u00e7as quando percebe a escassez de novos clientes. O cliente n\u00e3o aparece mais no seu consult\u00f3rio ou cl\u00ednica para primeiras consultas e tratamentos. E quando aparece nem sempre aceita a sua proposta de tratamento. O cliente est\u00e1 sem dinheiro! Esta \u00e9 a frase mais ouvida dos profissionais de sa\u00fade com quem converso no meu dia a dia. V\u00e1 at\u00e9 a um Centro Comercial e observe as pessoas fazendo compra e ver\u00e1 que o cliente est\u00e1 sem dinheiro para voc\u00ea! Para tudo aquilo que \u00e9 desejado o cliente tem dinheiro.<\/p>\n
A verdade \u00e9 que estamos em frente a um Novo Cliente<\/strong>, muito mais exigente que o paciente do passado, com um poder jamais visto em toda a hist\u00f3ria humana. Se voc\u00ea, profissional de sa\u00fade, n\u00e3o reagir \u00e0s mudan\u00e7as do comportamento deste novo cliente, ser\u00e1 extinto assim como foram extintos os dinossauros. O mercado \u00e9 darwiniano e aquele que n\u00e3o se adaptar a ele desaparecer\u00e1 profissionalmente. Apenas para lembrar, vou citar o enunciado da Lei de Darwin: \u201cN\u00e3o s\u00e3o os mais fortes da esp\u00e9cie que sobrevivem, nem os mais inteligentes, mas os que se adaptam melhor \u00e0s mudan\u00e7as\u201d.<\/p>\nA pergunta que fica \u00e9: Como n\u00f3s profissionais de sa\u00fade podemos nos adaptar a este novo mercado?<\/strong> Isto \u00e9 mais simples do que parece! Basta voc\u00ea gerar respostas adequadas \u00e0s mudan\u00e7as do mercado. Para isto se oriente pelo modelo a seguir:<\/p>\nIndividualmente n\u00e3o temos como interferir ou evitar que as mudan\u00e7as externas aconte\u00e7am, que elas alterem o comportamento dos clientes e que afetem o mercado. Por isto estas mudan\u00e7as s\u00e3o chamadas de Vari\u00e1veis Incontrol\u00e1veis do Meio Externo que, abreviadamente chamamos de VIME. No entanto podemos responder \u00e0s mudan\u00e7as do meio externo, atuando sobre as Vari\u00e1veis Control\u00e1veis do Meio Interno, que abreviadamente chamamos de VCMI. Quais s\u00e3o estas vari\u00e1veis onde podemos atuar gerando as respostas adequadas ao meio externo? S\u00e3o elas: O produto, isto \u00e9, o Servi\u00e7o Cl\u00ednico; As Pessoas que constituem a sua equipe; O Ponto, ou seja, a localiza\u00e7\u00e3o e a apresenta\u00e7\u00e3o do seu consult\u00f3rio ou cl\u00ednica; O Pre\u00e7o, isto \u00e9, a percep\u00e7\u00e3o de valor que o cliente tem do seu consult\u00f3rio ou cl\u00ednica e a Promo\u00e7\u00e3o, isto \u00e9, as formas de comunica\u00e7\u00e3o entre o seu consult\u00f3rio ou cl\u00ednica com os seus clientes atuais e potenciais.<\/p>\n
1) O Produto, ou seja, o seu Servi\u00e7o Cl\u00ednico.<\/strong><\/p>\nNo seu consult\u00f3rio ou cl\u00ednica, voc\u00ea pode praticar uma ou v\u00e1rias especialidades. Voc\u00ea atende a clientes particulares ou a clientes de planos de sa\u00fade ou conv\u00eanios. Vamos chamar a cada uma destas categorias de clientes de Unidades de Neg\u00f3cios.<\/p>\n
Apenas para exemplificar, vamos supor que voc\u00ea fa\u00e7a Cl\u00ednica Geral e mais uma especialidade. Vamos supor ainda que voc\u00ea atenda a clientes particulares e a clientes de conv\u00eanios. Assim, neste exemplo, temos 4 Unidades de Neg\u00f3cios:<\/p>\n
\n- UN1 \u2013 Cl\u00ednica Geral Particular;
\n<\/em><\/strong><\/li>\n- UN2 \u2013 Cl\u00ednica Geral Conv\u00eanio;
\n<\/em><\/strong><\/li>\n- UN3 – Especialidade Particular;
\n<\/em><\/strong><\/li>\n- UN4 \u2013 Especialidade Conv\u00eanio. <\/em><\/strong><\/li>\n<\/ul>\n
<\/p>\n
Para cada Unidade de Neg\u00f3cios devemos<\/em><\/strong> mensurar o lucro por hora, o percentual que esta UN representa no lucro final e a perspectiva futura desta UN no mercado. A melhor Unidade de Neg\u00f3cios para voc\u00ea ser\u00e1 aquela onde estas tr\u00eas vari\u00e1veis estiverem alinhadas. \u00c9 a\u00ed que voc\u00ea deve concentrar os seus esfor\u00e7os para ter o melhor resultado financeiro, mais qualidade de vida e prest\u00edgio na comunidade. Normalmente 20% dos seus clientes s\u00e3o respons\u00e1veis por 80% do seu lucros e 80% dos seus clientes s\u00e3o respons\u00e1veis por 20% dos seus lucros.<\/p>\n2) Pessoas.<\/strong><\/p>\nVoc\u00ea somente deixar\u00e1 de ser o negocio e passar\u00e1 a ter um neg\u00f3cio se souber trabalhar em equipe. Para trabalhar em equipe voc\u00ea dever\u00e1 saber recrutar, selecionar, treinar, motivar e avaliar funcion\u00e1rios. Se voc\u00ea \u00e9 o neg\u00f3cio, toda vez que fica doente o negocio tamb\u00e9m fica doente; Toda vez que sai de f\u00e9rias o negocio tamb\u00e9m sai de f\u00e9rias; Quando voc\u00ea envelhece o negocio envelhece. Se voc\u00ea n\u00e3o trabalha os seus rendimentos caem comprometendo a sua qualidade de vida.<\/p>\n
Com uma equipe coesa e motivada de tr\u00eas funcion\u00e1rios voc\u00ea produz mais do que com um agrupamento de cinco funcion\u00e1rios e ainda economiza 40% da sua folha de pagamentos. Como isto \u00e9 poss\u00edvel? Atrav\u00e9s a cria\u00e7\u00e3o de Sinergia entre os funcion\u00e1rios da sua cl\u00ednica.<\/p>\n
3) O Ponto.<\/strong><\/p>\nO seu consult\u00f3rio ou cl\u00ednica est\u00e1 no alto de um edif\u00edcio ou de frente para a rua? Como \u00e9 a apresenta\u00e7\u00e3o interna do seu local de trabalho? A localiza\u00e7\u00e3o e a apresenta\u00e7\u00e3o do seu consult\u00f3rio ou cl\u00ednica determinam o tipo de cliente que voc\u00ea tem. O tipo de cliente que voc\u00ea atende tem a ver diretamente com o seu resultado no mercado.<\/p>\n
4) Pre\u00e7o.<\/strong><\/p>\nO cliente n\u00e3o se importa com pre\u00e7o e sim com o Valor Percebido. Em fun\u00e7\u00e3o do valor que o cliente percebe em seus servi\u00e7os ele estar\u00e1 disposto a pagar mais ou menos pelo servi\u00e7o. Muitas vezes o cliente n\u00e3o aceita a proposta de tratamento e o profissional de sa\u00fade, equivocadamente, reduz os pre\u00e7os praticados. Isto de nada adiantar\u00e1 j\u00e1 que o profissional de sa\u00fade esta agindo na causa errada. Agregando o valor certo para os clientes certos voc\u00ea poder\u00e1 at\u00e9 mesmo aumentar os pre\u00e7os dos seus servi\u00e7os e n\u00e3o perder\u00e1 clientes. Poder\u00e1 mesmo ter mais clientes!<\/p>\n
5) Promo\u00e7\u00e3o.<\/strong><\/p>\nA promo\u00e7\u00e3o tem a ver com o tipo de comunica\u00e7\u00e3o que voc\u00ea faz com os clientes. Num consult\u00f3rio ou cl\u00ednica tudo est\u00e1 comunicando com os clientes durante o tempo todo. O comportamento e a roupa dos funcion\u00e1rios e at\u00e9 mesmo a cor das paredes do seu consult\u00f3rio ou cl\u00ednica passam uma mensagem para o cliente. Esta mensagem n\u00e3o verbal passada para os clientes deve ser coerente com a proposta de trabalho do profissional de sa\u00fade. Qualquer incoer\u00eancia percebida pelo cliente fere a Credibilidade do profissional de sa\u00fade e isto poder\u00e1 afastar o cliente de voc\u00ea. A comunica\u00e7\u00e3o com o cliente \u00e9 feita por utilizar que devem ser compreendidas e gerenciadas pelo profissional de sa\u00fade a cada momento.<\/p>\n
A pergunta que fica \u00e9: Como n\u00f3s profissionais de sa\u00fade podemos nos adaptar a este novo mercado?<\/strong> Isto \u00e9 mais simples do que parece! Basta voc\u00ea gerar respostas adequadas \u00e0s mudan\u00e7as do mercado. Para isto se oriente pelo modelo a seguir:<\/p>\n Individualmente n\u00e3o temos como interferir ou evitar que as mudan\u00e7as externas aconte\u00e7am, que elas alterem o comportamento dos clientes e que afetem o mercado. Por isto estas mudan\u00e7as s\u00e3o chamadas de Vari\u00e1veis Incontrol\u00e1veis do Meio Externo que, abreviadamente chamamos de VIME. No entanto podemos responder \u00e0s mudan\u00e7as do meio externo, atuando sobre as Vari\u00e1veis Control\u00e1veis do Meio Interno, que abreviadamente chamamos de VCMI. Quais s\u00e3o estas vari\u00e1veis onde podemos atuar gerando as respostas adequadas ao meio externo? S\u00e3o elas: O produto, isto \u00e9, o Servi\u00e7o Cl\u00ednico; As Pessoas que constituem a sua equipe; O Ponto, ou seja, a localiza\u00e7\u00e3o e a apresenta\u00e7\u00e3o do seu consult\u00f3rio ou cl\u00ednica; O Pre\u00e7o, isto \u00e9, a percep\u00e7\u00e3o de valor que o cliente tem do seu consult\u00f3rio ou cl\u00ednica e a Promo\u00e7\u00e3o, isto \u00e9, as formas de comunica\u00e7\u00e3o entre o seu consult\u00f3rio ou cl\u00ednica com os seus clientes atuais e potenciais.<\/p>\n 1) O Produto, ou seja, o seu Servi\u00e7o Cl\u00ednico.<\/strong><\/p>\n No seu consult\u00f3rio ou cl\u00ednica, voc\u00ea pode praticar uma ou v\u00e1rias especialidades. Voc\u00ea atende a clientes particulares ou a clientes de planos de sa\u00fade ou conv\u00eanios. Vamos chamar a cada uma destas categorias de clientes de Unidades de Neg\u00f3cios.<\/p>\n Apenas para exemplificar, vamos supor que voc\u00ea fa\u00e7a Cl\u00ednica Geral e mais uma especialidade. Vamos supor ainda que voc\u00ea atenda a clientes particulares e a clientes de conv\u00eanios. Assim, neste exemplo, temos 4 Unidades de Neg\u00f3cios:<\/p>\n <\/p>\n Para cada Unidade de Neg\u00f3cios devemos<\/em><\/strong> mensurar o lucro por hora, o percentual que esta UN representa no lucro final e a perspectiva futura desta UN no mercado. A melhor Unidade de Neg\u00f3cios para voc\u00ea ser\u00e1 aquela onde estas tr\u00eas vari\u00e1veis estiverem alinhadas. \u00c9 a\u00ed que voc\u00ea deve concentrar os seus esfor\u00e7os para ter o melhor resultado financeiro, mais qualidade de vida e prest\u00edgio na comunidade. Normalmente 20% dos seus clientes s\u00e3o respons\u00e1veis por 80% do seu lucros e 80% dos seus clientes s\u00e3o respons\u00e1veis por 20% dos seus lucros.<\/p>\n 2) Pessoas.<\/strong><\/p>\n Voc\u00ea somente deixar\u00e1 de ser o negocio e passar\u00e1 a ter um neg\u00f3cio se souber trabalhar em equipe. Para trabalhar em equipe voc\u00ea dever\u00e1 saber recrutar, selecionar, treinar, motivar e avaliar funcion\u00e1rios. Se voc\u00ea \u00e9 o neg\u00f3cio, toda vez que fica doente o negocio tamb\u00e9m fica doente; Toda vez que sai de f\u00e9rias o negocio tamb\u00e9m sai de f\u00e9rias; Quando voc\u00ea envelhece o negocio envelhece. Se voc\u00ea n\u00e3o trabalha os seus rendimentos caem comprometendo a sua qualidade de vida.<\/p>\n Com uma equipe coesa e motivada de tr\u00eas funcion\u00e1rios voc\u00ea produz mais do que com um agrupamento de cinco funcion\u00e1rios e ainda economiza 40% da sua folha de pagamentos. Como isto \u00e9 poss\u00edvel? Atrav\u00e9s a cria\u00e7\u00e3o de Sinergia entre os funcion\u00e1rios da sua cl\u00ednica.<\/p>\n 3) O Ponto.<\/strong><\/p>\n O seu consult\u00f3rio ou cl\u00ednica est\u00e1 no alto de um edif\u00edcio ou de frente para a rua? Como \u00e9 a apresenta\u00e7\u00e3o interna do seu local de trabalho? A localiza\u00e7\u00e3o e a apresenta\u00e7\u00e3o do seu consult\u00f3rio ou cl\u00ednica determinam o tipo de cliente que voc\u00ea tem. O tipo de cliente que voc\u00ea atende tem a ver diretamente com o seu resultado no mercado.<\/p>\n 4) Pre\u00e7o.<\/strong><\/p>\n O cliente n\u00e3o se importa com pre\u00e7o e sim com o Valor Percebido. Em fun\u00e7\u00e3o do valor que o cliente percebe em seus servi\u00e7os ele estar\u00e1 disposto a pagar mais ou menos pelo servi\u00e7o. Muitas vezes o cliente n\u00e3o aceita a proposta de tratamento e o profissional de sa\u00fade, equivocadamente, reduz os pre\u00e7os praticados. Isto de nada adiantar\u00e1 j\u00e1 que o profissional de sa\u00fade esta agindo na causa errada. Agregando o valor certo para os clientes certos voc\u00ea poder\u00e1 at\u00e9 mesmo aumentar os pre\u00e7os dos seus servi\u00e7os e n\u00e3o perder\u00e1 clientes. Poder\u00e1 mesmo ter mais clientes!<\/p>\n 5) Promo\u00e7\u00e3o.<\/strong><\/p>\n A promo\u00e7\u00e3o tem a ver com o tipo de comunica\u00e7\u00e3o que voc\u00ea faz com os clientes. Num consult\u00f3rio ou cl\u00ednica tudo est\u00e1 comunicando com os clientes durante o tempo todo. O comportamento e a roupa dos funcion\u00e1rios e at\u00e9 mesmo a cor das paredes do seu consult\u00f3rio ou cl\u00ednica passam uma mensagem para o cliente. Esta mensagem n\u00e3o verbal passada para os clientes deve ser coerente com a proposta de trabalho do profissional de sa\u00fade. Qualquer incoer\u00eancia percebida pelo cliente fere a Credibilidade do profissional de sa\u00fade e isto poder\u00e1 afastar o cliente de voc\u00ea. A comunica\u00e7\u00e3o com o cliente \u00e9 feita por utilizar que devem ser compreendidas e gerenciadas pelo profissional de sa\u00fade a cada momento.<\/p>\n\n
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