Para projetar um ambiente \u00e9 fundamental conhecer as reais necessidades, os desejos e as expectativas dos clientes. As necessidades f\u00edsicas e psicol\u00f3gicas desses clientes podem ser detectadas simplesmente atrav\u00e9s de uma observa\u00e7\u00e3o mais cuidadosa. E basta que voc\u00ea pare e observe uma cena por alguns minutos para ver coisas at\u00e9 ent\u00e3o invis\u00edveis.<\/p>\n
O profissional de sa\u00fade pode definir com facilidade suas pr\u00f3prias necessidades e as necessidades dos seus funcion\u00e1rios. Baseado nestas necessidades, ele pode pedir a um arquiteto especializado em sa\u00fade e marketing que crie os espa\u00e7os cl\u00ednicos e administrativos essenciais para a cl\u00ednica ou consult\u00f3rio. As leis tamb\u00e9m nos guiam para que os projetos n\u00e3o se separem da funcionalidade. Mas o cliente tamb\u00e9m \u00e9 usu\u00e1rio de sua cl\u00ednica e pode se sentir bem ou mal dentro dela, dependendo de como os espa\u00e7os foram distribu\u00eddos e decorados. E, como o cliente \u00e9 uma parte fundamental para o sucesso do seu consult\u00f3rio ou cl\u00ednica, ele deve se sentir a vontade nos ambientes criados para ele. Os clientes sempre v\u00e3o preferir ficar onde se sintam desejados e at\u00e9 estar\u00e3o dispostos a pagar mais por esse privil\u00e9gio.<\/p>\n
Desenvolva a fidelidade de seus clientes fazendo com que eles se sintam especiais dentro dos espa\u00e7os de sua cl\u00ednica. Observe o comportamento deles na sala de espera, por exemplo, e procure atenuar na arquitetura o que estiver causando desconforto.<\/p>\n
Observe como o cliente se comporta em uma primeira visita a sua cl\u00ednica. Como ele v\u00ea e sente o espa\u00e7o? Ele se sente seguro e confort\u00e1vel ou se depara com v\u00e1rios pequenos transtornos que acabam aumentando sua ansiedade?<\/p>\n
A primeira impress\u00e3o que o cliente tem do seu consult\u00f3rio ou cl\u00ednica \u00e9 muito importante! Como o cliente n\u00e3o tem como avaliar a compet\u00eancia cl\u00ednica de um dentista, ele vai fazer esse julgamento com base nas informa\u00e7\u00f5es que tem a m\u00e3o, ou seja, pela apar\u00eancia de sua cl\u00ednica e pela simpatia do pessoal que atende. Esse ambiente vai criar uma experi\u00eancia na mente do cliente e ele vai confundir a sensa\u00e7\u00e3o criada por essa experi\u00eancia com a imagem que tem de voc\u00ea. Pesquisas j\u00e1 comprovaram que as primeiras impress\u00f5es que temos sobre qualquer coisa \u2013 lugares, pessoas, id\u00e9ias \u2013 influenciam a forma como processamos as informa\u00e7\u00f5es que vem depois. Ou seja, a primeira impress\u00e3o \u00e9 como um filtro que faz com que sejam necess\u00e1rios v\u00e1rios comportamentos positivos para anular o impacto de um \u00fanico comportamento inicial negativo.<\/p>\n
Algumas percep\u00e7\u00f5es negativas que podem acontecer nos ambientes de cl\u00ednicas odontol\u00f3gicas est\u00e3o exemplificadas a seguir. S\u00e3o resumos de impress\u00f5es negativas geradas na primeira consulta:<\/p>\n
Exemplo 1: Menino, 8 anos, vai ao ortodontista acompanhado da m\u00e3e
\nFoi dif\u00edcil encontrar um lugar para estacionar, por isso chegaram atrasados para a consulta. A sala de exames tem alguns sof\u00e1s muito largos e pretos e outros em madeira escura entalhada com estofamento estampado, o piso \u00e9 de pedra cinza escuro, o balc\u00e3o da recep\u00e7\u00e3o \u00e9 de madeira bem escura. O menino senta-se no sof\u00e1 preto (no estampado ele n\u00e3o quis se sentar…) e olha para o quadro que est\u00e1 a sua frente. Retrata uma paisagem tranq\u00fcila e bonita, tem moldura trabalhada em madeira dourada. Ele procura algo para fazer, acha uma revista em quadrinhos no meio de varias revistas Exame. A m\u00e3e, que est\u00e1 conversando com a recepcionista, percebe que as flores de pl\u00e1stico que enfeitam o balc\u00e3o est\u00e3o muito empoeiradas. Resolve ir ao banheiro e v\u00ea alguns azulejos soltando. Quando ela se senta ao lado do menino ele pergunta: \u00b4M\u00e3e, por que esse lugar tem cara de tia velha?\u00b4…<\/p>\n
Exemplo 2: Mulher, 50 anos, obesa, vai a uma cl\u00ednica de pr\u00f3tese
\nEla chega e logo se senta no sof\u00e1 macio. Procura algo para ler na mesinha do lado e encontra varias revistas Atrevida e Capricho, mas n\u00e3o consegue se interessar por nenhuma delas. O dentista demora a atender. Na falta do que fazer resolve se distrair observando o espa\u00e7o. Percebe que uma l\u00e2mpada est\u00e1 queimada, que a parede est\u00e1 suja e que o balc\u00e3o est\u00e1 descascando. Tenta esticar as pernas para descansar, mas bate os p\u00e9s na mesinha de centro. O dentista chama para a consulta. Como ela n\u00e3o consegue se levantar sozinha do sof\u00e1 muito baixo e macio, pede ajuda para a secret\u00e1ria e para a outra cliente que tamb\u00e9m aguardava…<\/p>\n
Exemplo 3: Mulher, 35 anos, vai ao cl\u00ednico geral
\nEla entra na pequena sala de espera e v\u00ea duas cadeiras com bra\u00e7os. Est\u00e1 \u00b4ligeiramente\u00b4 acima do peso, mas n\u00e3o cabe nos assentos. Fica chateada de lembrar que ter\u00e1 de tentar um novo regime… Ela fica em p\u00e9 alguns minutos, mas logo se cansa e senta-se no \u00fanico lugar que a comporta: a mesa de canto! Mais alguns minutos se passam e ela precisa ir ao banheiro. Pela divis\u00f3ria fina do consult\u00f3rio ele escuta os sons internos, que demonstram claramente que o dentista est\u00e1 atrasado, ainda cuidando do outro cliente. Bate \u00e0 porta e pergunta se pode usar o sanit\u00e1rio. Entra e passa pela frente do cliente que est\u00e1 na cadeira. No banheiro, v\u00ea o compressor em uma prateleira sobre o vaso sanit\u00e1rio. Embaixo do lavat\u00f3rio est\u00e1 a bomba de v\u00e1cuo. Atr\u00e1s da porta, uma vassoura, um rodo e um pano de ch\u00e3o. Um guarda-chuva est\u00e1 pendurado no registro de \u00e1gua…<\/p>\n
Exemplo 4: Homem, 38 anos, vai ao endodontista
\nA sala de espera tem piso em carpete verde musgo. O sof\u00e1 em alvenaria e uma das paredes tem o mesmo carpete. Um sof\u00e1 estampado de tr\u00eas lugares parece ter sido aproveitado de algum outro lugar. Ele tenta falar com a recepcionista, que est\u00e1 ocupada ao telefone. O aparelho que ela usa \u00e9 t\u00e3o antigo que ele se lembra da escola onde estudava. A revista que ele encontra para ler parece ser do ano passado. O dentista chama para a consulta. Uma das cadeiras do escrit\u00f3rio est\u00e1 ligeiramente rasgada. As prateleiras est\u00e3o cheias de livros e a mesa est\u00e1 coberta de pap\u00e9is…<\/p>\n
Em todos esses casos reais, o cliente viveu uma experi\u00eancia negativa que nada tem a ver com a qualidade do servi\u00e7o cl\u00ednico. Observe, ent\u00e3o, o que pode estar acontecendo enquanto seu cliente espera. Isso pode estar fazendo a diferen\u00e7a entre fechar o tratamento com ele ou n\u00e3o.<\/p>\n
Fazendo uma analise de nossos exemplos, temos:<\/p>\n
No exemplo 1, a m\u00e3e n\u00e3o gostou da dificuldade para estacionar. O impacto negativo da falta de um estacionamento, de um elevador estragado, de uma portaria mal cuidada, ser\u00e1 considerado um custo para se chegar at\u00e9 voc\u00ea. Ela tamb\u00e9m ficou impressionada com a falta de limpeza das flores, que tinha coer\u00eancia com a falta de manuten\u00e7\u00e3o do banheiro. J\u00e1 o menino sentiu-se completamente deslocado e chegou \u00e0 conclus\u00e3o de que o local era muito velho para ele.<\/p>\n
No exemplo 2, o tipo de moveis e sua disposi\u00e7\u00e3o no ambiente n\u00e3o est\u00e3o adequados ao publico alvo e a mulher ficou constrangida por ter de pedir ajuda para se levantar. A demora no atendimento e a falta de material para distrair o cliente fizeram com que ela passasse a ver v\u00e1rios defeitos que n\u00e3o tinha visto at\u00e9 ent\u00e3o.<\/p>\n
No exemplo 3, os moveis n\u00e3o est\u00e3o adequados, e por isso a cliente se sentiu discriminada. Tamb\u00e9m n\u00e3o gostou de ouvir os sons internos e de ter de passar na frente do outro cliente. Criou-se um constrangimento para os dois e ela se imaginou no lugar dele. A falta de organiza\u00e7\u00e3o do sanit\u00e1rio deixou a cliente impressionada.<\/p>\n
No exemplo 4, o cliente relatou que n\u00e3o conseguiria confiar no profissional, que passava a id\u00e9ia de ser antiquado, desorganizado e que talvez n\u00e3o tivesse tamb\u00e9m atualizado suas t\u00e9cnicas de trabalho.<\/p>\n
Muitas vezes, sem saber os reais motivos que levam o cliente a n\u00e3o aceitar o tratamento, o dentista reduz os seus pre\u00e7os. Como pudemos perceber pelos exemplos acima, de nada adiantar\u00e1 reduzir os pre\u00e7os. Voc\u00ea estar\u00e1 agindo na causa errada e perdendo dinheiro. Os problemas podem estar na primeira impress\u00e3o que o seu consult\u00f3rio ou cl\u00ednica gerou no seu cliente antes mesmo de ele ter tido contato com voc\u00ea.<\/p>\n
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