{"id":23159,"date":"2008-09-15T00:00:00","date_gmt":"2008-09-15T03:00:00","guid":{"rendered":"http:\/\/www.odontosites.com.br\/odonto\/como-conquistar-e-manter-bons-clientes.html"},"modified":"2016-07-29T18:38:33","modified_gmt":"2016-07-29T21:38:33","slug":"como-conquistar-e-manter-bons-clientes","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.odontosites.com.br\/odonto\/como-conquistar-e-manter-bons-clientes\/","title":{"rendered":"Como conquistar e manter bons clientes"},"content":{"rendered":"

Em 1492 Crist\u00f3v\u00e3o Colombo quebrou o paradigma vigente que at\u00e9 ent\u00e3o pregava que o Planeta Terra era uma superf\u00edcie plana flutuando sobre o mar. Ap\u00f3s Colombo aceitou-se que a Terra era redonda e flutuava no espa\u00e7o vazio. Esta foi uma das maiores quebras de paradigmas da Hist\u00f3ria Humana. Dentro deste novo paradigma muitas coisas que eram tidas como imposs\u00edveis tornaram-se poss\u00edveis, como por exemplo dar a volta ao mundo. De 1519 a 1522, Fernando Magalh\u00e3es fez a primeira viagem de circunavega\u00e7\u00e3o da Terra.<\/p>\n

Ap\u00f3s Colombo provar que a Terra era redonda, muitas pessoas ainda acreditavam que ela era plana. Cren\u00e7a \u00e9 aquilo que se acredita sem provar. S\u00e3o as cren\u00e7as equivocadas que geram os mitos. S\u00e3o os mitos que confundem voc\u00ea! S\u00e3o os mitos que atrapalham a sua vida profissional.<\/p>\n

Vivemos hoje na \u00e1rea da Sa\u00fade um momento hist\u00f3rico de quebra de paradigmas muito parecido com o vivido por Colombo em 1492, onde as regras vigentes n\u00e3o se aplicam mais. Vivemos hoje a Era do Cliente. A Era do Cliente mudou o mundo a partir de 1980 e o Brasil a partir de 1990 com a Abertura de Mercado. As regras aplicadas para se conquistar e manter clientes antes de 1980 n\u00e3o funcionam mais. Ap\u00f3s a Revolu\u00e7\u00e3o do Cliente nunca mais o mundo ser\u00e1 o mesmo. Hoje uma crian\u00e7a de 8 anos sabe que o mundo n\u00e3o \u00e9 uma superf\u00edcie plana flutuando sobre o mar. Infelizmente ainda hoje, quase tr\u00eas d\u00e9cadas ap\u00f3s a Revolu\u00e7\u00e3o do Cliente, a imensa maioria dos profissionais de sa\u00fade vive na Era Pr\u00e9-Cliente, num mundo onde os pacientes s\u00f3 existem nas suas mentes prisioneiras de paradigmas do passado. Com o paradigma do passado n\u00e3o existem solu\u00e7\u00f5es e administra-se a escassez. Com o paradigma atual existem in\u00fameras solu\u00e7\u00f5es para os problemas dos profissionais da sa\u00fade e administra-se a abund\u00e2ncia. \u00c9 sobre isto que falaremos neste texto.<\/p>\n

Como voc\u00ea pode conquistar e manter bons clientes<\/strong> na Era do Cliente:<\/p>\n

1) Identifique e anule os mitos do passado;<\/p>\n

2) Aprenda a ver a realidade com novos olhos;<\/p>\n

3) Busque novas solu\u00e7\u00f5es dentro da nova realidade.<\/p>\n

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\nMito 1:<\/strong><\/p>\n

Os clientes sumiram do meu consult\u00f3rio devido \u00e0 crise. Na crise as pessoas est\u00e3o sem dinheiro.<\/p>\n

Realidade:<\/strong><\/p>\n

As pessoas t\u00eam dinheiro. Elas apenas n\u00e3o priorizam os gastos com a sa\u00fade.<\/p>\n

Conclus\u00e3o:<\/strong><\/p>\n

Os profissionais de sa\u00fade perderam a sintonia com o mercado.<\/p>\n

Falta ao profissional de sa\u00fade desenvolver novas Compet\u00eancias Essenciais para ter sucesso no atual mercado, cada vez mais competitivo, com clientes cada vez mais exigentes. Hoje para que o profissional de sa\u00fade tenha sucesso ele deve ter tr\u00eas qualidades e n\u00e3o apenas A Qualidade T\u00e9cnica, como se pensa:<\/p>\n

1) Qualidade T\u00e9cnica;<\/p>\n

2) Qualidade Percebida pelo cliente;<\/p>\n

3) Qualidade da Informa\u00e7\u00e3o gerencial.<\/p>\n

Entenda estas qualidades como sendo tr\u00eas c\u00edrculos que se sobrep\u00f5em parcialmente um ao outro. \u00c9 a intercess\u00e3o destes tr\u00eas c\u00edrculos que define o sucesso de um profissional de sa\u00fade no mercado.<\/p>\n

Os profissionais de sa\u00fade brasileiros est\u00e3o entre os melhores do mundo na t\u00e9cnica. No entanto deixam muito a desejar na Qualidade Percebida pelo cliente e na Qualidade da Informa\u00e7\u00e3o gerencial. Os profissionais de sa\u00fade devem desenvolver novas compet\u00eancias dentro da Qualidade Percebida pelo cliente e dentro da Qualidade da Informa\u00e7\u00e3o gerencial. Somente assim o profissional de sa\u00fade ter\u00e1 sucesso no atual mercado.<\/p>\n

Qualidade percebida pelo cliente:<\/strong><\/p>\n

Ser bom tecnicamente \u00e9 essencial mas n\u00e3o \u00e9 mais suficiente. \u00c9 fundamental que voc\u00ea seja bom tamb\u00e9m na percep\u00e7\u00e3o do seu cliente.<\/p>\n

A Qualidade Percebida pelo cliente depende de basicamente dois fatores:<\/strong><\/p>\n

1) Atendimento ao Cliente. Quanto melhor o atendimento ao cliente mais qualidade o cliente percebe nos servi\u00e7os de sa\u00fade e maiores pre\u00e7os estar\u00e1 disposto a pagar por eles;<\/p>\n

2) Espa\u00e7o f\u00edsico do consult\u00f3rio ou cl\u00ednica. Quanto maior a identidade do espa\u00e7o f\u00edsico com o cliente mais qualidade ele perceber\u00e1 nos servi\u00e7os de sa\u00fade e maiores pre\u00e7os estar\u00e1 disposto a pagar por eles.<\/p>\n

Assim atuando de forma correta e planejada sobre estes dois fatores voc\u00ea poder\u00e1 praticar pre\u00e7os justos mantendo elevada a sua lucratividade.<\/p>\n

Numa pesquisa feita em Harvard verificou-se que o resultado num consult\u00f3rio ou cl\u00ednica depende de Compet\u00eancias Distintas e n\u00e3o apenas da Habilidade T\u00e9cnica do profissional como se pensa. Se um profissional de sa\u00fade atua como empregado numa cl\u00ednica seu sucesso depender\u00e1 em 67% das Habilidades Interpessoais e em 33% das suas Habilidades T\u00e9cnicas. Se o profissional de sa\u00fade atua como dono da cl\u00ednica, 85% do seu sucesso depende de suas Habilidades Interpessoais e 15% das suas Habilidades T\u00e9cnicas.<\/p>\n

Assim, para um profissional de sa\u00fade, conforme mostra a pesquisa feita em Harvard, desenvolver as suas habilidades para interagir com pessoas \u00e9 mais importante para o seu sucesso profissional do que desenvolver habilidades t\u00e9cnicas que s\u00e3o essenciais para a sua atividade profissional. \u00c9 esta habilidade interpessoal mais a adequa\u00e7\u00e3o do espa\u00e7o f\u00edsico do consult\u00f3rio ou cl\u00ednica que determinar\u00e1 o sucesso de um profissional da \u00e1rea da sa\u00fade. Infelizmente isto ainda n\u00e3o se ensina nas faculdades de sa\u00fade e voc\u00ea leva a vida inteira para aprender.<\/p>\n

Qualidade da Informa\u00e7\u00e3o gerencial:<\/strong><\/p>\n

Normalmente o profissional de sa\u00fade trabalha com baix\u00edssima Qualidade de Informa\u00e7\u00e3o gerencial. Um bom software de gerenciamento de informa\u00e7\u00f5es administrativas e de marketing resolveria este problema facilmente. Com a administra\u00e7\u00e3o de marketing estas informa\u00e7\u00f5es seriam transformadas em conhecimento gerando solu\u00e7\u00f5es para os problemas e dificuldades do seu consult\u00f3rio ou da sua cl\u00ednica no mercado.<\/p>\n


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Mito 2:<\/strong><\/p>\n

Os clientes me procuram porque tenho equipamentos de alta tecnologia. Tecnologia de ponta!<\/p>\n

Realidade:<\/strong><\/p>\n

O cliente n\u00e3o percebe a sua tecnologia. Se o cliente perceber alta tecnologia, ter\u00e1 tamb\u00e9m a percep\u00e7\u00e3o de que os pre\u00e7os dos seus servi\u00e7os s\u00e3o altos.<\/p>\n

Conclus\u00e3o:<\/strong><\/p>\n

Alta tecnologia somente se justifica se aumentar a sua produtividade.<\/p>\n

Mito 3:<\/span><\/span><\/strong><\/span><\/p>\n

Os clientes me procuram porque sou bom tecnicamente e fa\u00e7o muitos cursos de aprimoramento profissional.<\/p>\n

Realidade:<\/strong><\/p>\n

Existe um ponto \u00f3timo de qualidade t\u00e9cnica para o mercado. Al\u00e9m deste ponto \u00f3timo a qualidade t\u00e9cnica \u00e9 um desperd\u00edcio.<\/p>\n

Conclus\u00e3o:<\/strong><\/p>\n

Aprenda a ajustar a sua Qualidade T\u00e9cnica aos desejos e expectativas dos clientes do seu P\u00fablico-Alvo.<\/p>\n

N\u00e3o confunda a Qualidade T\u00e9cnica necess\u00e1ria para a vida acad\u00eamica com a Qualidade T\u00e9cnica necess\u00e1ria para o mercado. A vida acad\u00eamica \u00e9 uma realidade. No mercado vive-se outra realidade. Um bom professor ou pesquisador deve estar pr\u00f3ximo do limite do conhecimento e orientar seus alunos sobre a evolu\u00e7\u00e3o das novas t\u00e9cnicas. Cabe ao aluno saber ajustar este conhecimento com a realidade do mercado onde vai atuar. Nem sempre o que satisfaz aos desejos e expectativas de um grupo de clientes ir\u00e1 satisfazer aos desejos e expectativas do outro grupo de clientes. Para um grupo utiliza-se uma t\u00e9cnica. Para outro grupo utiliza-se outra t\u00e9cnica. N\u00e3o faz sentido ofertar servi\u00e7os para os quais n\u00e3o existe demanda.<\/p>\n

Um profissional de sucesso \u00e9 aquele que sabe ajustar a Qualidade Percebida pelo Cliente com a Qualidade T\u00e9cnica necess\u00e1ria para o servi\u00e7o. Desajustes acontecem quando a Qualidade T\u00e9cnica \u00e9 maior ou menor que a Qualidade Percebida, gerando profissionais que trazem preju\u00edzos sociais quando valorizam apenas a apar\u00eancia ou que s\u00e3o insens\u00edveis e desumanos quando valorizam apenas a t\u00e9cnica. Se a Qualidade T\u00e9cnica \u00e9 menor que a Qualidade Percebida pelo cliente, o desajuste pode levar o profissional ao fracasso, sendo entendido como incompetente ou charlat\u00e3o. Se a Qualidade T\u00e9cnica maior for que a Qualidade Percebida pelo cliente, consome-se recursos gerando-se preju\u00edzos financeiros para profissional.<\/p>\n

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Mito 4:<\/span><\/span><\/strong><\/span>
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Dentista \u00e9 concorrente de dentista. M\u00e9dico \u00e9 concorrente de m\u00e9dico.<\/p>\n

Realidade:<\/strong><\/p>\n

A Concorr\u00eancia Direta s\u00f3 ocorre quando n\u00e3o mais existe a possibilidade de expans\u00e3o. A sobreviv\u00eancia depende de um tirar cliente do outro.<\/p>\n

Conclus\u00e3o:<\/strong><\/p>\n

O concorrente dos profissionais de sa\u00fade s\u00e3o os bens de Demanda Positiva. Enquanto existir a concorr\u00eancia indireta n\u00e3o se justifica pensar na concorr\u00eancia direta.<\/p>\n

Bens de Demanda Positiva \u00e9 aquilo que o cliente deseja e n\u00e3o simplesmente necessita. Carros, televisores, aparelhos de som, computadores, f\u00e9rias s\u00e3o exemplos de bens de demanda positiva. Tratamentos m\u00e9dicos e odontol\u00f3gicos s\u00e3o visto como bens de demanda negativa, isto \u00e9, os clientes normalmente n\u00e3o desejam estes servi\u00e7os.<\/p>\n

Fazer com que a sa\u00fade seja percebida como demanda positiva e n\u00e3o como demanda negativa pode fazer a diferen\u00e7a entre o sucesso e o fracasso de um profissional de sa\u00fade no mercado.<\/p>\n

Mito 5:<\/span><\/span><\/strong><\/span>
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Existe um excesso de m\u00e9dicos e dentistas no mercado.<\/p>\n

Realidade:<\/strong><\/p>\n

Existem in\u00fameros Nichos de Mercado. Quanto maior e mais intensa a transi\u00e7\u00e3o numa sociedade, maior o n\u00famero de nichos existentes. Hoje vivemos in\u00fameras mudan\u00e7as no comportamento dos clientes gerando in\u00fameros novos nichos no mercado. Cada nicho \u00e9 uma oportunidade para voc\u00ea!<\/p>\n

Conclus\u00e3o:<\/strong><\/p>\n

N\u00e3o acredite em m\u00e9dias. Elas s\u00e3o mentirosas.<\/p>\n

Uma cidade tem 50.000 habitantes e 50 dentistas. Na m\u00e9dia temos 1.000 habitantes por dentista. Esta conta est\u00e1 errada! Se nesta cidade existem dois odontopediatras a conta deveria ser o n\u00famero de crian\u00e7as com poder de compra dos servi\u00e7os de odontopediatria dividido pelo n\u00famero de pediatras que ofertam servi\u00e7os para estas crian\u00e7as. Quando consideramos a popula\u00e7\u00e3o total de uma regi\u00e3o e dividimos pelo n\u00famero de dentistas que trabalham naquela regi\u00e3o, estamos considerando que o odontopediatra concorre pelos clientes do cirurgi\u00e3o bucomaxilofacial; que o endodontista concorre pelos clientes de um ortodontista. Este racioc\u00ednio \u00e9 v\u00e1lido para a odontologia, para a medicina e para todas as outras profiss\u00f5es de sa\u00fade: nunca acredite em m\u00e9dias. Estas s\u00e3o mentirosas e escondem a realidade de voc\u00ea.<\/p>\n


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Mito 6:<\/strong><\/p>\n

A \u00fanica sa\u00edda para conquistar clientes \u00e9 baixar os pre\u00e7os.<\/p>\n

Realidade:<\/strong><\/p>\n

O que vende n\u00e3o \u00e9 o que tem pre\u00e7o baixo mas o que t\u00eam coer\u00eancia com os clientes do p\u00fablico-alvo.<\/p>\n

Conclus\u00e3o:<\/strong><\/p>\n

Cliente n\u00e3o se importa com pre\u00e7os e sim com Valor Total Percebido.<\/p>\n