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Marketing de Relacionamento parte II - Uma abordagem da satisfação
Marcos Antonio de
Souza Rocha*
Alguns pontos estratégicos do
relacionamento tendem a preocupar, quando se trata de contar com os
clientes para chegar a um resultado. Muitos atributos do marketing
de relacionamento podem ser considerados como indicadores de que, no
ambiente dos negócios entre empresa (seu consultório) e cliente
(seu paciente), podem proporcionar resultados positivos para ambas
as partes, no que tange a realizar um procedimento e finalmente
receber por ele. Alguns autores afirmam
que a comunicação boca-a-boca positiva tem grande importância
atualmente, pois os clientes são considerados co-responsáveis pelo
valor da empresa. A confiança e o comprometimento são usualmente
vistos como ferramentas chave no marketing de relacionamento, além
de mediarem um relacionamento com satisfação e lealdade.
Observe alguns componentes que o seu
cliente antigo leva em consideração na hora de escolher ou não fazer
um novo tratamento com você ou com sua equipe:
a.
confiança: honestidade e
boa vontade;
b.
comprometimento: manter
o relacionamento. Tem um componente afetivo e um componente
calculado;
i.
componente afetivo:
identificação. Gera uma motivação positiva.
ii.
componente calculado:
terminar o relacionamento implicaria custos.
Sendo assim, podemos dizer que o seu
cliente vai calcular os benefícios versus os custos para se manter
ou descontinuar o relacionamento.
Dessa forma, o que devemos ter em
mente é queos pacientes mantêm o relacionamento quando se
identificam com o profissional. Essa identificação é definida como
um estado afetivo positivo para os profissionais que buscam
relacionar-se com o cliente. Entretanto, existem estudos em que se
explicitam níveis diferentes de satisfação, há distinção entre
satisfação econômica e não econômica:
O relacionamento pode trazer
benefícios diretos e indiretos. Os benefícios diretos referem-se aos
procedimentos efetivamente realizados, e os indiretos, às
contribuições indiretas, como a comunicação boca a boca, que implica
diretamente o lucro da empresa.
É importante o Cirurgião dentista
atentar para a qualidade do serviço prestado e cuidar para que a
percepção do cliente sobre o seu consultório seja igual à sua
expectativa, este é o grande desafio. Não é possível vender um
produto que não se pode entregar com qualidade, pois, se a situação
for essa, é melhor não “vender”. Tenha humildade e faça parcerias
com outros colegas que se destacam em outras especialidades que não
a sua, este é um caminho de duas vias, se for bem trabalhado irá
gerar pacientes também pra seu consultório. Nunca caia na tentação
de fazer propaganda de um serviço ou produto que você não tenha
condições de entregar com ótima qualidade, apenas por modismo.
Invista em melhorias verdadeiras para atrair o cliente, faça cursos
de reciclagem, aprenda novas técnicas, se aprimore constantemente,
mude a “cara” de seu consultório de vez em quando. Os resultados
aparecerão com certeza.
A dificuldade em traduzir os dados
sobre a satisfação dos consumidores em ações de administração, são
uma das principais razões pelas quais fica tão complicado a
mensuração desses dados. A maior parte desses dados é colhida de
forma superficial e não diz respeito ao que a clientela realmente
considera importante e nem como estes clientes constroem sua
percepção. Lembre-se: nem sempre o cliente quer o que você “acha”
que ele está querendo e algumas vezes o que ele realmente está
querendo está totalmente fora de nossas possibilidade. A satisfação
do cliente na odontologia é uma combinação entre qualidade técnica
e qualidade funcional. Qualidade técnica pode ser entendida como a
satisfação do cliente com o serviço recebido. Qualidade funcional é
a relação entre o dentista e o cliente e pode ser traduzida como a
satisfação com o relacionamento, se traduz mais com o lado
afetivo/pessoal do seu paciente.
Marketing de relacionamento, como você
pode ver, é um conjunto de vários fatores que quando somados vão
estabelecer uma ligação entre você e seu paciente. A satisfação dele
é, em uma análise simplista, quem vai pagar as suas contas no fim do
mês, então pense duas vezes antes de desprezar os aspectos aqui
descritos.
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Sobre o autor:
Cirurgião Dentista, Pós Graduado em Radiologia e Administração de
Empresas. Colaborador do Odontosites e diversos outros sites.
Colaborador da Revista GEMA - Gestão e Marketing em Odontologia e autor de
vários outros artigos sobre Marketing e Negócios em Odontologia.
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