Excelência no
atendimento em odontologia
"Cliente satisfeito comenta para mais
5
outros, o insatisfeito conta para mais 20"
Autor:Marcos Antonio Rocha
Nos dias atuais em que a
concorrência beira o absurdo, principalmente nos grandes
centros urbanos, ter clientes fieis está se tornando um
grande diferencial para seu consultório. Porém investir em
marketing de relacionamento, fidelizar clientes e tudo mais
não tem sentido se você e sua equipe não estão devidamente
preparados para o momento mágico...
Mas que momento é este?
O "Momento mágico" começa
quando o paciente se prepara para ir a seu consultório. Se
formos um pouco mais criteriosos ele começa no exato
instante em que ele pensa em ligar para o seu consultório
para marcar uma consulta. Vamos nos colocar no lugar do
paciente, entrar na cabeça dele:
1. Ele pensa: "...preciso ir ao
dentista...Onde será que está o telefone do consultório
mesmo?"
Ai ele lembra que recebeu uma
carta de seu consultório desejando feliz aniversário, feliz
natal, feliz dia das mães, happy hallowen ou algo do
gênero... Ponto pra você.
2. Ai ele pega o telefone,
disca e:
-
... ninguém atende, demoram para
atender, a secretária atende de mal humor, ou atende uma
secretária eletrônica com uma mensagem inteligível...
-
... atende uma secretária com
boa pronuncia, lembra exatamente quem é a paciente e
consegue um horário dentro da expectativa do cliente...
Observe o seguinte: se seu
cliente vai de ônibus ao seu consultório e tem que subir uma
ladeira a pé, ele com certeza terá a percepção, mesmo que
inconsciente, que é cansativo demais ir a seu consultório,
ou seja, isto criará uma barreira a mais no que o cliente
percebe como "ir ao dentista".
Veja que podemos começar a
analisar o grau de satisfação do seu cliente antes mesmo
dele pisar no seu consultório e muito antes de ele abrir a
boca para você examiná-lo. ou seja a parte técnica do
tratamento ainda nem foi vista.
Logo podemos concluir que o
grau de satisfação de seu cliente vai ser determinado por um
conjunto de fatores relacionados a sua percepção em relação
a todo o conjunto de experiências que ele entende por "ir
ao dentista".
Bem poderíamos descrever diversos
detalhes que por vezes fogem da percepção do pessoal
envolvido com o atendimento rotineiro, mas que são sentidos
pelos clientes.
Fique atento a estes detalhes,
coloque-se no lugar de seu paciente, se sente em sua cadeira e
seja paciente por alguns minutos. Você se sentiu
confortável? incomodado com uma luz direta em seu olho? uma
janela? Preste atenção as conversas paralelas de sua equipe,
de como sua recepcionista atende ao telefone, que radio é
normalmente ouvida em na sala de espera, e assim por
diante...
Preste atenção, não fique indiferente aos apelos,
mesmo que
inconscientes, de seus pacientes, algumas vezes eles não
precisam nem reclamar para você ou sua equipe conseguir
"pescar" algo novo que possa ser melhorado em seu
atendimento como um todo.
Em
primeiro lugar faça a você mesmo as seguintes perguntas:
você e sua equipe...
-
estão comprometidos
com a satisfação do cliente?
-
preparados para
sair-se bem de situações difíceis e embaraçosas?
-
apto para deixar o
cliente:
Importante
PORQUE
PERDEMOS CLIENTES?
|
Preços |
9% |
|
Produtos/Serviços |
15% |
|
Motivos diversos |
7% |
|
Indiferença/Mau Atendimento/Reclamações mal resolvidas |
69% |
Quando seu cliente fica satisfeito com o atendimento que recebeu em seu
consultório ele não fala nem bem nem mal, pois isto era exatamente o que
ele esperava quando se dirigiu para ser atendido. Quando o atendimento
supera a expectativa de seu cliente você e sua equipe conseguiram a
excelência e o cliente mais que satisfeito divulgará seus serviços
espontaneamente.
Conclusão:
O diferencial não está no produto/serviço ou
preço. Está no atendimento e na excelência do mesmo, fique atento a isto.
Sobre o autor: Marcos Antonio
Rocha é Cirurgião Dentista, Pós Graduado em Administração de Empresas,
Consultor em Marketing e Estratégia WEB e autor de
vários outros artigos sobre Marketing e Negócios .
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