Algumas sugestões para uma melhor comunicação na clinica
odontológica
Antônio Inácio RIBEIRO (*)
INTRODUÇÃO
Não tenho a pretensão de teorizar sobre o tema
comunicação, mas achamos que esta idéia evidencia uma necessidade
que é talvez a maior realidade dos nossos tempos e que bem pode
servir como divisor entre tempos passados e tempos modernos. A
importância da comunicação hoje é tal que através da interligação
global pode-se acompanhar ao vivo a fuga de um assassino pelas ruas
de Los Angeles, no momento em que ela está acontecendo, pelo mundo
nos noticiários da TV. E pensar que há menos de cinqüenta anos não
tínhamos a televisão e que alguns fatos às vezes levavam semanas, ou
até meses para chegarem ao nosso conhecimento.
Na clínica odontológica, por ser uma “aldeia”
infinitamente menor, a comunicação deve ser máxima tanto
internamente como no que diz respeito ao que acontece fora dela. A
atualização e sua aplicação dentro da clínica têm que ser em nível
de excelência. Tal eficiência deve estar presente na comunicação
entre a equipe e funcionários, entre colegas e entidades, com
clientes e especificamente no relacionamento com protéticos e
fornecedores. Para seu acompanhamento e avaliação devem ser
realizadas reuniões periódicas entre os membros da equipe.
Como regra básica para o funcionamento ideal da
comunicação entre todos os participantes acima citados, a
comunicação deve ser feita sempre que possível por escrito. Pelo
tipo de atividade que envolve a Odontologia, muitas informações e
orientações se perdem ou são esquecidas quando feitas oralmente,
diminuindo, inclusive, as chances de cobrança e avaliação. Quando
escritas tem valor de documentação e histórico de todos os
procedimentos, conotando seriedade e organização.
EQUIPE E FUNCIONÁRIOS
Melhor e mais eficiente será a comunicação quando
realizada por meio de circulares datadas para todas as orientações,
quer de ordem pessoal ou geral. Para estas, é boa iniciativa a
adoção de um quadro mural em local próprio (corredor ou área de
serviços interna) onde serão afixados todos os avisos e diretrizes.
Devem permanecer por tempo suficiente para que todos dele se
inteirem ou até que a mensagem nele contida surta o efeito desejado.
Para dar maior abrangência a este mural e quebrar a
imagem de austeridade, nele poderão ser colocados recortes de jornal
ou revistas sobre temas ligados à clínica ou acontecimentos que se
tenha interesse sejam divulgados. Há espaço, também dentro do mesmo
objetivo para colocação de fotos sobre fatos acontecidos com
integrantes da equipe e outros que sejam de interesse momentâneo.
Notas de humor poderão ser inseridas quando se precisa tratar de
assuntos delicados ou para chamar a atenção de algum dos membros da
equipe para tema que se tenha dificuldade de abordar em conversa
séria e particular. Neste caso será tratado sem identificação de
alvo. As dimensões do quadro mural deverão ser proporcionais ao
espaço disponível e quando se tratar de clínica com grande fluxo de
pessoas pode ser com tampa de vidro e cadeado ou chave, para evitar
que algumas notas desapareçam. A apresentação normal é moldura com
feltro sobre camada fina de isopor ou cortiça com percevejos ou
fixadores próprios.
COLEGAS E ENTIDADES
Igualmente deve ser feita preferencialmente por
escrito, salvo as situações pessoais em que a intimidade dos
interlocutores o impedirem. Normalmente, devem ser elaboradas em
forma de circulares e, quando dirigidas a um número maior de
pessoas, (oferecendo préstimos profissionais numa especialidade, por
exemplo) podem ter a forma de um folder ou folheto explicativo. Para
efeito de marketing, deve ser feitas em papel timbrado próprio de
clínica, contendo endereço, e-mail, telefone e fax, nestes sendo
importante incluir o código de área do DDD. Sua apresentação é fator
preponderante, e sempre que possível, deve ser elaborada por
computador, ou dependendo da quantidade ser duplicada por impressora
do próprio computador. Nestes casos é de nível que se identifique o
destinatário no cabeçalho da carta através de programa próprio do
computador. Para estes, é de etiqueta que cada cópia seja assinada
de próprio punho pelo remetente.
Afora a mais importante, que é sem dúvida a mais
usada, para oferecimento dos seus préstimos como especialista,
outras podem ser confeccionadas para convidarem colegas a conhecerem
seu trabalho na especialidade. Na aceitação de seu convite os
colegas poderão ser convidados a conhecer melhor sua clínica e verem
mais de perto e ao vivo, sua capacidade de trabalho, que serão
fatores decisivos para encaminhamentos de pacientes.
Outra carta-circular, que poderá ser usada como
complemento e reforço de mensagem da primeira é correspondência
convidando colegas para acompanharem seus pacientes no
encaminhamento dos primeiros casos, quer marcando hora para a
primeira consulta, quer acompanhando-os para conhecer mais de perto
seus procedimentos e métodos de trabalho. Ponto importante neste
sentido, é após término de tratamento em paciente indicado, é ligar
ao colega na frente do paciente, comunicando sua alta e marcando
consulta para reinício do tratamento.
Outra opção para melhorar ou ativar os colegas que
lhe encaminham pacientes é enviar correspondência convidando para
participarem juntos de algum congresso ou curso. Este convívio
otimiza a amizade, o relacionamento e tem como conseqüência um maior
inter-relacionamento entre colegas. Também se constitui objetivo de
circular a colegas que encaminhem pacientes na especialidade, ou que
tenham potencial para fazê-lo, a consulta ou solicitação de opinião
sobre assunto de interesse mútuo neste relacionamento específico
(ex.: que opina o colega sobre o tipo e qualidade das radiografias
que acompanham o paciente no retorno). São úteis algumas sugestões
para torná-las mais adequadas com vistas ao trabalho do colega.
Aos que já tenham casuística documentada e casos
clínicos ou variantes de técnica diferenciados, podem ter uma
correspondência padrão pronta para oferecer seu nome à ministração
de conferência, seminário, painel científico, aulas em cursos ou
conferências em congressos, entidade de classe ou faculdade. É
importante lembrar que não havendo comunicação é muito mais difícil
a ocorrência destes convites, até porque nem todos estão cientes do
trabalho que está sendo desenvolvido ou a disponibilidade do
profissional.
CLIENTES E CANDIDATOS
Provavelmente a correspondência de mais imediato
retorno é a enviada aos próprios clientes ou especificamente aos
clientes selecionados a partir do interesse do profissional ou da
situação destes próprios (ex.: ausentes há mais de um ano, com
próteses colocadas e retorno combinado para seis meses).
Uma alternativa mais consistente e que envolve uma
idéia de periodicidade e que como tal deve ser enviada a um cadastro
mais restrito é uma seqüência em forma de mini informativo, tipo
boletim, onde sejam enviados a cada período (seis meses ou um ano,
por exemplo), xerox de matérias de jornais ou revistas, artigos
publicados pelo remetente, textos elaborados por este para o fim
específico de ilustrar e orientar melhor o cliente sobre seus
problemas odontológicos, atuais ou possíveis futuros, caso este não
se permita o cuidado devido. No mesmo propósito, como opção ou envio
alternado, podem ser mandados folhetos explicativos do tipo
promocionais odontológicos, destes elaborados por fabricantes ou
laboratórios de produtos para a Odontologia, mormente ligados à
prevenção, que elucidam as dúvidas mais triviais, devendo sempre
identificar o remetente com carimbo ou etiqueta adesiva contendo
nome, e-mail e telefone.
Uma variante diferencial de comunicação entre o
Odontólogo e paciente é o envio de orçamento com todas as opções e
condições de pagamento pelo correio, complementada com marcação de
consulta para detalhamento e elucidação de dúvidas, feita pela
atendente, via telefone, dois ou três dias depois do envio do
orçamento. Este orçamento e condições de pagamento deve ser feito em
duas vias para em caso positivo já servir para o cliente assinar sua
ciência. Deve ser enviado ao cliente junto com carta própria e
assinada a mão pelo Cirurgião Dentista.
Férias, congressos e participação em cursos longos ou
no exterior são bons momentos de comunicação e marketing do
profissional, se precedidas de comunicação em forma de circular aos
clientes ativos e aos bons clientes, com detalhamento bem explícito
do período, especificação do evento alvo e orientação de a quem deve
recorrer em caso de alguma emergência.
Protético
Boa parte das falhas de serviços protéticos,
principalmente aquelas que levam à repetição do serviço ou a um
resultado final não satisfatório, têm origem em falhas de
comunicação ou sua inexistência.
O encaminhamento do serviço e o detalhamento de
prazos e consultas programadas com o cliente deve ser feito por
escrito, em papel próprio e sem economias de informações e
particularidades. Este formulário deve ser elaborado em duas vias,
ficando uma com o profissional, para consultas durante o período de
elaboração do trabalho. A descrição dos detalhes e características
do caso, deve ser bem discriminada inclusive mencionando quais são
os anseios e desejos do profissional e paciente para este caso.
Lembre que cada caso é único e irrepetível e como tal devendo ser
tratado. No caso de correções ou repetição do trabalho, embora o
dissabor e aborrecimentos de parte a parte, a atenção e o cuidado na
comunicação devem ser redobrados porque salvo incapacidade ou
inabilidade de uma das partes, fatalmente o problema foi falta de
comunicação. E moldagem, modelos, articulador, prova em boca e
prova da cor, também são comunicação.
FORNECEDORES
Modernizou-se o mundo e a maioria dos bons
Odontólogos está a caminho da modernização. Estão modernos também os
fornecedores. Na clínica odontológica moderna deve existir ficha de
controle de estoque de materiais e principalmente os dentários.
Finalidade: não somente para controle, mas também para maior
eficiência na requisição dos mesmos. Elas ajudam a evitar custos
desnecessários de compras repetidas e, o que é pior, requisição
insuficiente que, sem fichas de controle, só é percebida na hora de
seu uso, já com o cliente na cadeira.
Hoje as cotações de preços de todos os materiais
podem ser feitas via fax ou e-mail junto às dentais e os pedidos
feitos por escrito, se possível também pelas mesmas vias, que além
de mais seguro, permitem dirimir eventuais dúvidas futuras ou de
percurso. Compras maiores devem ser objetivos de contrato ou pedido
com cláusulas bem discriminadas principalmente quanto a valores,
descontos, condições de pagamento, prazos de entrega, frete,
montagem e garantia. Tudo que está escrito, está contratado e o que
é combinado não é caro.
REUNIÕES PERIÓDICAS
Tudo acerca de comunicação até agora visto, foi por
escrito. O que não é necessário nas reuniões periódicas entre todos
os componentes da equipe ou parte no caso de clínicas maiores. Estas
certamente serão orais e por isso terão mais espontaneidade,
liberdade e descontração, propiciando a busca de soluções e a
melhora do relacionamento entre os participantes. É importante a
figura do animador, para que a reunião se desenvolva dentro dos
tempos propostos e objetivos. Mas a convocação das reuniões deve ser
por escrito, afixada em quadro mural e em grupos maiores, com
periodicidade mais longa, sua convocação deve ser assinada por todos
os possíveis participantes.
Para grupos menores, como é a maioria das equipes da
clínica odontológica nos padrões brasileiros, estão aconselhadas
reuniões menores, com maior periodicidade e dentro do próprio
horário de trabalho da equipe. Uma alternativa altamente eficiente é
um dia da semana para almoço em restaurante fixo, nas proximidades
da clínica. Às equipes que já realizam almoços diários na própria
clínica, recomenda-se que não caiam na tentação de fazer as
“reuniões” na própria clínica porque em breve elas não mais
acontecerão. A característica destas reuniões é a descontração,
melhora do relacionamento, comentários gerais sobre si próprios ou
pacientes e como tal fluem melhor em ambiente neutro. E são um
investimento pequeno para retorno grande. Uma opção adicional, não
excludente da alternativa anterior, é a realização de um churrasco
no final de ano com a participação dos familiares dos membros da
equipe e torta com parabéns a cada aniversário. E para essas não são
necessárias comunicações por escrito, porque para comer e beber de
graça, basta avisar.
(*) Doutorando em Marketing pela ULR – Espanha, MBA em Marketing
pelo ISAE da Fundação Getúlio Vargas, Especialista em Marketing pela
PUC – PR, Pós-graduado em Marketing pela ADVB – SP, Administrador
pela Universidade Mackenzie – SP, autor de 25 livros, tendo já
publicados mais de 700 artigos e colunas, sendo 200 no Brasil e 500
no exterior, ministrador de mais de 200 cursos, aulas e palestras.
ribeiro@odontex.com.br |
